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《基于共享中心構建業務聯動的管理升級與效能優化》

【課程背景】

企業面對未知的經濟環境和形勢，面對競爭，隨時要以創新來創造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優勢。“體驗經濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺、一種情緒、甚至是精神上的個性體驗。

而在組織中，大量工作都通過主動協同來完成，其中任何一個環節出現問題，組織協作氛圍與任務預期就無法達到設想和既定目標。協作是表現，而內在前提是把協作對象看作為“內部客戶”，有了“客戶”的屬性，從服務對方的角度去換位思考和有序分工，將協作貫穿于管理實踐的全過程，秉持“服務好內部客戶，才能更好地服務外部客戶”的協作態度，從而進行良好溝通，進行有效協同。

【課程收益】

1、建立共享服務思維，實現各業務板塊之間信息和資源優化，更高效利用配置；

2、基于各板塊業務實際業務，掌握科學且針對性設置目標、計劃與落地策略的操作方法；

3、使學員能夠理解并優化客戶對服務質量評價的多個維度落地行為；

4、使學員從單純服務視角轉向關注用戶體驗，打造有用、易用的滿意服務；

5、掌握跨部門協同技巧，換位思考與跨部門高效協作和共識目標，達成組織一致性認同感。

【課程對象】

各業務板塊業務主管、班組長、骨干員工等

【課程時間】

2天，（6小時/天）

【課程方式】

理論講解+案例分析＋工具實操＋現場研討＋頭腦風暴 + 分享點評

【課程大綱】

課程導入：各業務板塊共享思維的“五個升級”

1、目標升級

2、服務升級

3、協同升級

第一講：目標升級——業務板塊提質增效的核心驅動

1、制定目標

澄清任務要解決的問題點

突出任務要體現的價值點

科學制定目標的方法：設定目標的“七化法則”

工具：目標設定七要素

現場實操：運用目標設定工具表，制定具體、可精準闡述的整體目標。

2、分解目標

Objective目的（長期目標）

Goal 目標（短期目標）

Strategy 策略/方法（實現任務可用的細分策略）

Measure 量化檢驗（證明任務達成的前提）

Tactics 戰術/行動（實現任務的具體行為和路徑）

一層分解：業務板塊目標到管理層目標

二層分解：管理層目標到一線執行者目標

工具：OGSM-T目標分解

現場實操：運用OGSM-T對實際任務做二層分解。

第一講產出：各業務板塊實際業務目標，并分解至執行層。

第二講：服務升級——業務板塊全周期卓越服務體驗

一、服務理念與服務意識升維

1、從“崗位職責”到“工作本質”

2、客戶服務中的“四別原則”

別讓我等

別讓我想

別我重復講

別讓我煩

3、評價對外客戶服務感知的五個要素（SERVQUAL模型）

有型——外在形象獲得的綜合感知

可靠——始終如一的服務承諾

響應——解決問題的速度&響應需求的態度

放心——解決問題的能力、方式、專業度讓人放心

同理——對于服務需求和情感需求的理解程度

4、服務迭代：從服務1.0到服務3.0

1.0：兌現承諾，按時完成

2.0：服務顆粒度，愉悅氛圍

3.0：客戶價值感、與客戶未來產生鏈接

現場研討：結合目前服務能力現狀，運用“SERVQUAL模型+服務迭代模型”梳理服務感知管控要點，形成階段提升改善計劃。

二、以客戶為中心，全周期服務觸點優化

1、梳理并還原各單元業務的對外服務流程

業務環節現狀梳理：站在客戶視角，梳理真實業務場景“前-中-后”流程

內部協作現狀梳理：站在我方視角，還原內部各部門協同流程和現狀

工具：服務藍圖（多部門、多業務板塊適用）

現場實操：根據“服務藍圖”梳理全服務周期中的服務觸點。

2、客戶需求的冰山模型

顯性需求——性能抱怨、功能訴求、界面建議

隱性需求——身份認同、情感滿足、風險規避

現場研討：基于各業務板塊實際業務場景，梳理客戶顯性需求和隱性需求。

3、優化服務觸點關鍵時刻（MOT）

關鍵服務時刻探索

客戶服務與體驗提升策略

集體共創：MOT引導啟發、跨界思考、頭腦風暴共創、世界咖啡

現場實操：以提升客戶體驗為目標，優化客戶服務觸點，產出客戶體驗優化成果。

第二講產出：各業務板塊梳理全周期業務步驟，找到提升客戶服務和體驗的關鍵流程。

第三講：協同共進——從單打獨斗到多元聯動的高效協同

一、協同機制

1、建立“內部客戶”觀念

2、具備“內部客戶服務”思維

3、責任劃分明確（主責&次責）

二、組織協同力思維

1、升級目標：業務目標共識并升級為“我們共同的目標”

2、聚攏伙伴：基于目標升級后的“新加入者”，形成“跨業務板塊”聯動

3、共謀策略：基于“我們共同目標”，共同出謀劃策，加速形成對總目標達成的更優策略

工具：POA組織協同思維

現場實操：各業務板塊找到業務共通性，兩兩組隊共同完成組織協同提升研討，形成業務聯動的案例分析。

三、跨部門（跨業務板塊）協同溝通

1、處理沖突的六個方法

現場測評：沖突化解風格自評

2、強化橫向溝通思維

溝通前：先發展關系，再解決問題

溝通中：修改對話模式

溝通后：建立反饋的溝通閉環

工具：跨部門溝通思考模板

3、雙贏協作溝通

工具表：事實/爭議梳理表、達成共識談判表

4、跨部門溝通程序

了解具體事由

明確溝通方向

客觀分析當前情況

探索解決方案

推動行動承諾

工具表：GROW跨部門溝通引導語

5、內部協作與支撐升級策略

以內部協作所達成的共識和成果，融入“服務藍圖“（第二講中工具）

現場研討&實操&成果演示：形成基于業務流程與跨部門（跨業務板塊）協同升級后的業務觸點優化。

第三講產出：既滿足內部協同優化，又提升業務中的服務觸點優化。