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《基于行動學習的跨部門協作與溝通工作坊》

【課程背景】

組織中大量的工作與交際都通過溝通與協作來完成，員工在日常工作中如何溝通，關系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個環節出現問題，團隊中的氛圍與協作就無法達到期望的設想和既定的目標。

團隊協作中經常遇到如下問題：

1. 看似很和諧，卻遇到平行部門同事不配合

2. 希望對方支撐，對方卻不愿意或無動于衷

3. 好的利益都在搶，遇到責任卻都在推諉

4. 跨部門溝通吃力，對方總是不理解

5. 外部辦事比內部辦事還容易，部門鴻溝難逾越

6.部門職責邊界不清晰，沒有明確可介入的“灰色”地帶

本課程通過：提升員工對溝通的認知、聽說問的方法和技巧、以及職場交際障礙與團隊協作等方面，培養員工加深與拔高日常溝通與團隊協作的認知，并以現場演練的方式深化學習吸收，明確和認同組織目標、增強組織的凝聚力，樹立相互配合，互相支持的團隊精神和整體意識，改善人際關系，形成積極向上的組織氛圍，改進組織內部的溝通與信息交流，解決職場工作與環境中的實際問題。

【課程收益】

1.能夠認知跨部門溝通問題的根源

2.握簡單有效的各種溝通方法和技巧

3.學會與不同類型/不同行為風格的人有效互動和協作

4.通過有效的協調，把破壞性沖突問題轉化為建設性解決方案

5.能夠通過內部和外部案例，識別和理解在溝通中的障礙；

6.改善工作中的協作，增強團隊溝通和協作的效率，了解解決不良沖突的方法

7.在工作中通過有效溝通協作獲得雙贏，從而提高工作的效率和效果

【課程時長】

1天，6小時/天

【課程對象】

企事業單位各層級員工

【課程方式】

理論講解+案例研討+實操演練+角色扮演+游戲活動

【課程大綱】

 第一講：如何理解跨部門（內部客戶）的協作思維？

1、內部客戶的定義與分類

1）內部客戶定義

?誰承載了你工作進程

?誰使用了你的工作成果

?誰讓你入了他所服務客戶的“局”

2）內部客戶分類

?職級客戶

?職能客戶

?工序流程客戶

互動：連結果，找原因

2、每個部門的價值體現

1) 找到業務中的專業技能（任務）

2) 找到服務中的自我熱情（意義）

3) 找到工作中的價值意義（價值）

工具：價值升維三環模型

現場實操：價值意識破局，找到我的內部服務使命

3、卓越協作，從內部客戶開始

1)迅速響應要求

2)持續提供優質服務

3)舍身處地為協作方（內部客戶）著想

4)個性化服務

5)協同與協作的區別與關系

第二講：如何做好跨部門協同與服務？

1、游戲任務導入

游戲：團隊圣塔（搭建類）

研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復盤法）

2、互聯網思維組織內協同帶來的啟示

1)用戶思維

2)敏捷化團隊

3、識別內部客戶真實需求

需要 → 要求 → 欲望 → 需求

4、找到內部客戶協作體驗關鍵開關

1)痛點

2)爽點

3）癢點

5、內部服務質量評價五要素 

1)外在形象獲得的綜合感知

2)可靠的承諾始終如一

3)內部客戶需求的及時響應態度

4)令人放心能力、方式、專業度等

5)對于服務需求和情感需求的雙重理解和同步反應

模型：SERVQUAL服務評價

6、服務內部客戶的四層體驗

1)基本服務

2)滿意服務

3)愉悅服務

4)意料之外服務

現場實操：對內綜合服務能力梳理——結合服務評價與客戶體驗四層次

第三講：共創內部客戶服務的最強協同策略

1、游戲任務導入

A：圈圈大逃脫

B：是狠人就堅持10秒

研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復盤法）

2、內部服務的要素

1)建立“內部客戶”觀念

2)角色代入，換位思考

3)選擇適配的溝通形式

4)建設內部服務機制

現場研討：讓“內部客戶”給我打分

3、內部服務協作中的交互管理

1)認識沖突：沖突≠問題≠不合作

2)沖突的類型

3)處理沖突的六個方法

工具：TK 模型

4、組織協同思維

1)運用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會給你帶去N倍反饋

2)內部協同核心：目標+伙伴+策略

3)打造內部協同系統：目標升級、聚攏伙伴、共謀達成目標的可行性對策

工具： POA組織協思維

現場實操：每組推舉一個內部協同案例，優化協作策略。

5、打造內部最強供應鏈

1)基于某個業務，梳理內部工序流程流程圖

2)根據工序流程列出所對應的內部服務流程

3)讓內部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付

互動：梳理內部服務流程中各“客戶”的痛點和爽點

工具&現場實操：平衡論（共同創作我們的內部服務八維度），并以“過去、現在、將來”三個時間線呈現。

第四講：協同溝通，化“對手”為“手足”

1、同理心應用

1）同理心是了解他人內心感受的能力

協同溝通的關鍵：“事情”共進

工具：同理心“金三角”

2）內部協同的三把“武器”

微笑、贊美、質疑

2）化解協作心理障礙

?協同困境情緒的思維轉變

?讓思維掌控行為

工具：ABCDE法則

3）協同溝通應用

?溝通前：先發展關系，再解決問題

?溝通中：修改對話模式

?溝通后：建立反饋的溝通閉環

工具：溝通前的準備清單、溝通前計劃清單、協同溝通綜合模板

2、協作溝通思維轉變

1）人際關系的六種思維模式

2）溝通就是要達到雙贏思維

3）溝通就是要換位思考

4）跨部門“五星”溝通要點

3、不同行為風格對象的相處與溝通技巧

1）與不同行為風格的人相處與溝通技巧

2）解析：行為特點、情緒特點、需求特點、壓力來源、溝通要點

情景演練：各組抽簽選題，根據案例背景對協作溝通進行模擬演練。

附：行動學習工具

注：根據課程需要，穿插包括但不限于以下工具

1、5Why 或 魚骨根因分析

2、6W3H風暴法

3、SWOT行動能力交叉分析

4、角色價值畫布

5、團隊共創

6、世界咖啡

7、六帽思考

8、迪士尼矩陣

9、行動計劃落地表單