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《用心服務●溫馨到家》

職業素養與服務禮儀定制課程

【課程背景】

任何企業的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。優質的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業。服務是企業提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業的形象，為企業的產品帶來更多的附加值。

好的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，優質服務與禮儀的課程，針對服務崗位人員，從入心走心的五心服務，到落地實戰的服務的四個層次，通過培訓提升員工的服務精神，從服務工作中，提升員工的服務意識及職業能力，在新時代環境下， 學員學習和運用服務禮儀，已經不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

【課程收益】

幫助員工建立服務意識、真正重視客戶

有效提升客戶服務過程中客戶滿意度

應對不同場景客戶服務需求，實現優質服務

引導員工掌握服務禮儀運用技巧

掌握客戶服務過程中的親和溝通能力

【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結完善  作業鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升

【課程對象】服務崗位相關人員

【課程時間】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一講：從優秀到卓越

一、新視角解讀卓越

1.VUCA時代特征

2. 新時代人才標準

3.一類人才與二類人才

二．卓越員工職業化

1.職業發展規律

2.商業生存法則

3.個人職業定位

第二講：職業心態修煉

一．職業化思維

1.沖破思維定勢

2.不同思維差異表現

3.建立職業思維模式

【案例】阿里巴巴CEO張勇

二．四類職業人

1.不燃型與心態特征

2.可燃型與心態特征

3.自然型與心態特征

4.燃他型與心態特征

三．職業心態修煉

1.修煉一：積極主動的心態

2.修煉二：空杯歸零的心態

3.修煉三：創新學習的心態

4.修煉四：利他服務的心態

5.修煉五：陽光快樂的心態

四．有效精力管理

1.體能精力管理

2.思維精力管理

3.情感精力管理

4.意志精力管理

五．情緒與壓力管理

1.情商與智商

2.認識自己的情緒

3.駕馭自己的情緒

4.與壓力共舞

5.不發火的智慧

第三講：服務標準“心”維度

一．服務的“心”含義

1.深入解析“服務”的7個含義

2.客戶服務的“心”維度

”首問“思維，建立”從我開始到我結束的服務思維

“首問”志責任 “首問”之速度 “首問”之流程

3.客戶需求“馨”思路

二．馬斯洛需求理論

第一級基本需求：食物.水分.空氣.睡眠等

第二級安全需求：穩定.安全.受到保護.秩序

第三級情感歸屬：結交朋友.被人需要

第四級尊重需求：尊重自己 受到尊重

第五級自我實現：實現自我的能力或潛能

第四講：贏得信賴的服務形象

一．內在服務形象

1.企業文化

2.服務質量

3.外在服務形象

形于內：精神形象 、心理形象 、氣質形象

形于外：視覺形象 、語言形象、儀態形象

首映效應 暈輪效應 在服務中的運用

制服與品牌形象的關系你的著裝與職業 崗位相符嗎？

不同接待服務中的著裝禁忌

角色與服飾——從規范到信任

職業化形象塑造（現場輔導提升）

第五講、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學

1. 細節是魔鬼——別讓微動作出賣你

2. 慣性舉止中傳遞出的態度與情緒

3. 表情與舉止在服務中的運用

4. 角距變化透露了什么信息

5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密

6. 如何運用體態語增添形象魅力

7. 接待服務中基本會面禮的運用

稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮

鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮

8、服務中的規范手勢

引領引導（場合、站位、手勢）

指引指示（場合、站位、手勢）

展示物品 遞接物品

五、服務中的語言表達技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務規范用語）

謙詞敬語的應用

服務用語的使用規范及禁忌

你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）

2. 言之有術（溝通技巧在服務中的應用）

溝通漏斗

有效溝通的潤滑劑——贊美的四個層次

溝通中的四項原則

五種溝通語言的運用

3. 言之有情 —— 服務中的沖突處理技能

有效管理情緒的三種方式

顧客投訴的價值

投訴的快速反饋

1) 現場應急反應——維護良好環境氛圍

2) 讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒

3) 充分道歉——控制事態穩定

4) 收集信息——了解問題所在

5) 再次征求顧客意見——提出解決方案

顧客投訴的原因分析

顧客投訴的解決方案建議

催收陳欠費用的流程梳理

催收陳欠費用的話術練習

六、 服務流程優化梳理

七、情境演練 復盤提升

八、課程回顧總結