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政務服務窗口禮儀專項培訓

【課程背景】

政務服務是政府服務群眾的重要平臺，也是傾聽民意、汲取民智、提高政府決策科學性的重要途徑。近年來，我國高度重視政務服務工作質量，從中央到地方，各級政府在政務服務提質增效方面做了大量卓有成效的工作，政務服務的質量穩步提升，對暢通民意、滿足公眾知情權和監督權，以及提高政府決策的科學性，都發揮了重要作用。

窗口工作人員要在一言一行中體現著黨和政府形象，做到知禮、懂禮、守禮，要具備較高的文明禮儀素養，做好窗口服務工作。不斷提升全體窗口工作人員職業素養，建立規范化、精細化的行為標準，展現良好的精神風貌，提升窗口單位服務水平，進一步規范政務服務行為，提高服務水平，提升社會公共服務滿意度，推進政務服務標準化工作。

政務服務窗口禮儀專項培訓課程，通過服務意識、服務理念的深化，窗口服務人員的形象、儀態、語言、溝通、接待等多項能力提升，增強服務本領和服務水平，不斷提升政務服務環境“軟實力”，為擦亮政務服務品牌注入強勁動能。

【課程收益】

1、學習以訪客為中心的現代服務理念。

2、增強服務本領和服務水平。

3、提升政務服務環境“軟實力”。

4、提升社會公共服務滿意度。

【課程對象】服務人員、接待人員、窗口人員

【培訓方式】互動教學，視頻學習，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實例應用

【課程時間】2天（6小時/天）

【課程特色】

培訓內容的系統性：在較短的時間內將學員應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧；

培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；

培訓成效的實用性：培訓著重強化“知行合一”，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

【課程特色】

第一講政務窗口服務意識&服務理念

一、政務窗口服務意識

1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用

4、如何通過接待服務的關鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養

1、專業的服務形象是贏得訪客信賴的前提

2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎

4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件

第二講政務窗口服務工作的兩重性

一、窗口接待服務工作的雙重性

1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、訪客對接待服務的期望

1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務

2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關注

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務關鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題

第三講政務窗口服務之專業形象塑造

專業形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業儀容

2、內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等

二、統一服飾禮儀

1、著裝的原則

2、統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3、工裝、鞋襪的穿著禮儀

4、飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2）飾物佩帶的原則

三、現場指導及檢查

1、頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號牌、領帶、工作

鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2、妝容（統一眼影、眼線、口紅等）

四、現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第四講政務窗口服務之親和儀態訓練

一、基本儀態訓練

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

二、向訪客致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務窗口服務表情

1、微笑訓練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態

第五講政務窗口服務之語言禮儀

一、如沐春風的服務語言

開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務用語和禮貌用語的區別

四、服務規范用語具體應用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時

第六講政務窗口服務之基本接待與溝通

基本服務規范

1、崗位恭候（迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到”和致意（迎接訪客及問候禮儀）

3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢

6、政務窗口服務的唱收唱付

7、訪客權限之外要求的應對

8、如何請訪客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽

11、自己出現失誤時

12、訪客出現失誤時

13、訪客問題票據的溝通

14、服務中途暫離的溝通

15、服務結束的致意

第七講政務窗口現場服務——五步法模擬訓練

一、與訪客打招呼

二、詢問訪客需求

三、為訪客辦理業務

四、將訪客的票據證件交給訪客

五、感謝訪客光臨

課程回顧與總結