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“新”服務、“心”禮儀—銀行優質服務禮儀

【課程背景】

銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產品銷售給客戶的各種經營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產品形成、營銷，業務運行、內部組織和管理等各方面。

在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續、循環的價值鏈。因此，銀行對服務營銷的重視程度高于產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務被看作是產品營銷的一個總的運行環境。

大堂經理在銀行營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。 

因此，每個廳堂服務人員的言行舉止、溝通技巧以及服務精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

【培訓目標】

通過培訓使學員的服務意識和服務技能都有一個快速的提升

通過培訓使學員進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中

通過培訓提升員工職業素養和職業形象

通過培訓初步掌握突發情況和客戶異議處理

通過培訓和反復的演練能使學員銀行服務禮儀技能快速提升

通過培訓和反復的演練使員工熟練掌握行內服務規范流程

【培訓對象】銀行柜員、大堂經理、理財經理等銀行工作人員

【培訓安排】培訓時間2天（6小時/天） 可針對學員情況和銀行實際需求定制課程。

【培訓方式】自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、角色扮演、實戰演練

【課程要求】 學員統一職業裝，女士化淡妝

【課程收益】

掌握規范的銀行服務禮儀規范

完善銀行服務人員的職業形象

樹立銀行優質服務品牌形象

塑造利他的服務心態

【課程綱要】

第一模塊  對銀行服務的理解

第二模塊  儀容儀表

第三模塊  行為舉止禮儀

第四模塊  優質服務流程禮儀

第五模塊  柜員優質服務流程訓練

第六模塊  銀行服務禮儀規范的七個場景

第七模塊  應急情況及客戶投訴異議處理

【課程大綱】

第一模塊  對銀行服務的理解

一、銀行營銷發展的階段認知

二、 銀行客戶服務的重要性

三、服務禮儀是銀行從業人員必備的準則

第二模塊   儀容儀表

一、首輪效應影響人的第一感知

二、銀行男職員的形象規范

1．男士發型三個標準

2．領帶色彩和諧原則

3．配飾去繁化簡原則

4．著裝三個一定律

5．著裝TOP原則

5．西裝紐扣系法

6．公務襯衣穿著五原則

7．男襪的兩大禁忌

8．正裝皮鞋的選擇

三、銀行女職員的形象規范

1．女士發型四個要素

2．職業淡妝的三大標準

3．著裝五大禁忌

4．職業女性內衣要求

5．絲巾的N種打理

6．女士配飾的四個原則

7．職場女性絲襪要求

8．正裝高跟鞋的選擇

第三模塊   行為舉止禮儀

一、無聲的服務語言---表情禮儀 

1．“此時無聲勝有聲”—表情的魅力 

2．打造親切動人的微笑 （微笑的三度訓練）

3．讓你的眼睛會服務 

4．打造炯炯有神的目光 

小練習：案例分析、現場練習、角色扮演

二、你的舉止會說話---儀態禮儀

1．站如松——站姿訓練

2．坐如鐘——坐姿訓練

3．行如風——行走訓練

4．蹲如虹——如何優雅撿物品

5．親切優雅的行禮方式——三種標準鞠躬禮

6．銀行常用的標準手勢

A、基本手勢“請”“示意、叫號”

B、請坐、請簽字、請您核對后簽字

C、遞接單據、錢幣、證件與簽字筆

D、指示方向及其他位置

7、銀行服務十字文明用語訓練

第四模塊   優質服務流程禮儀

一、迎接客戶禮儀

二、稱呼禮儀

恰當的稱呼拉近距離

三、握手禮儀

1．握手先后原則

2．握手距離標準

四、介紹禮儀

1．自我介紹

2．作為第三方介紹先后原則

五、名片禮儀

1．名片最佳位置

2．向客戶遞送名片

3．如何向客戶索取名片

六、引導禮儀

1．銀行引導客戶標準

2．同行禮儀（與客戶同行時注意事項）

3．電梯禮儀（服務原則與優先原則）

七、送別客戶禮儀

第五模塊  柜員優質服務流程訓練

柜員服務七+七流程

第一步：站相迎

第二步：笑相問

第三步：禮貌接

第四步：及時辦

第五步：巧營銷

第六步：提醒遞

第七步：目相送

情景模擬演練、通關

第六模塊  銀行服務禮儀規范的七個場景

模擬銀行小劇場

1. 客戶進廳時

2. 客戶咨詢時

3. 操作機具時

4. 客戶等候時

5. 業務辦理時

6. 客戶抱怨時

7. 客戶離開時 

第七模塊   應急情況及客戶投訴異議處理

一、正確看待客戶投訴

1．投訴是預防不是處理

2．客戶是朋友不是敵人

二、避免投訴發生的五少原則

1．少一些生詞

2．少一些冷詞

3．少一些對抗

4．少一些辯解

5．少一些主觀

三、避免投訴發生的五多原則

1．多一些擔當

2．多一些對比

3．多一些理解

4．多一些共情

5．多一些幽默

四、投訴處理步驟

1．道歉安撫

1）首問負責法

2）表示感謝法

3）贈送帽子法

4）保證滿意法

2．迅速隔離

3．感性傾聽

4．復述詢問

5．解釋澄清

6．提出方案

7．實施跟進

五、案例分析

1.案例一：憑證填寫不規范

2.案例二：大額取款未預約

3.案例三：假幣收繳

4.案例四：輿情處理技巧

5.案例五：密碼掛失（本人來不了）

6.案例六：兌換零錢

7.案例七：接待無理取鬧的人

8.備注：根據培訓時間、人數及分組情況選取部分案例進行分享、討論、演練、重點大堂經理服務

課程回顧與總結