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《銀行優質服務禮儀規范》

【課程背景】

營銷，決定客戶是否回頭；服務，決定客戶回多少次頭！

銀行作為一個服務性行業，在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優質的服務與銀行員工的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能有關，更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質職業化禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優質的服務接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

【課程對象】銀行員工、銀行柜員、大堂經理、客戶經理、網點主任、理財經理

【培訓時間】 1-2天（6小時/天）

【培訓方式】

自我測評+幽默授課+學員互動+小組討論+案例分析+角色扮演+情景展示+實戰演練

【課程收益】

1．從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析；

2．旨在培養一線員工創新服務理念、塑造良好的服務形象，掌握規范、專業、嫻熟的服務技巧；

3. 成就高素質的銀行客戶服務團隊、打造高品質的客戶服務；

4．參與實際案例分析與模擬演練，切身體會、自我感悟、現學現用。

【課程大綱】

引言

1．案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時

2．案例：客戶為何為難客戶經理？

3．導入銀行服務禮儀的重要性

第一部分：優質銀行精英服務接待禮儀

——銀行精英必備的職場法寶！

第一講：樹立卓越的銀行服務意識和心態

一、領悟銀行服務的真諦

二、馬斯洛層次需求論的啟示

三、格局再大，贏在細節

四、五大優質銀行服務心態

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

五、服務的五個層次

第二講：精英標準職業化的微笑服務禮儀

——微笑在形成第一印象中占主導

一、面部表情——眼神的應用

1. 注視的部位

2. 注視的角度

3. 注視的技巧

4. 注視的時間

二、面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要領

2. 帶著微笑出現在客戶面前

3. 微笑訓練

三、你會微笑嗎？

今天你笑了嗎？

第三講：精英溝通技巧及電話溝通禮儀

——如何通過電話塑造形象？

1. 電話溝通技巧;

2. 電話溝通核心——通過電話讓客戶產生信賴感

3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量

4. 接聽電話如何應答?

5. 撥打電話前的準備

6. 打出電話的注意事項和禁忌

7. 手機、微信使用禮儀

第四講：零障礙客戶溝通禮儀

——銀行精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1. 態度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

1）傾聽的五大層次

4. 共情技巧

1）共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第二部分：優質銀行精英職業化形象塑造及接待儀態訓練

——你是一流的銀行精英嗎？

第五講：銀行人員職業形象禮儀塑造

一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則

二、第一印象：銀行精英女士職業裝著裝秘籍

1. 銀行精英職業裝穿著，你穿對了嗎？

2. 配飾：絲巾，飾品等

3. 絲襪的穿著

4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？

5. 著裝禁忌

三、第一印象：銀行精英男士職業套裝著裝秘籍

1. 職業西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節

3. 領帶的搭配

4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第六講：銀行人員金牌服務接待儀態禮儀——此時無聲勝有聲

一、銀行精英的形體禮儀規范

1. 銀行精英的舉止要求：輕、穩、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3. 鞠躬的要領與訓練

二、其他身體語言的訓練

1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

三、銀行大廳行姿禮儀

1. 陪同引導

2. 上下樓梯

3. 進出電梯

4. 進出房門

第七講：十八項銀行精英服務接待禮儀流程標準訓練

1. 迎接賓客

2. 恭送賓客

3. 引領賓客

4. 引領進出門

5. 上下樓梯

6. 出入電梯

7. 敲門

8. 指示位置與方向

9. 介紹銀行服務項目

10. 與客戶握手

11. 擁抱

12. 名片贈送

13. 銀行產品冊展示

14. 銀行卡、錢、單據遞送

15. 尊客奉茶

16. 出行順序

17. 座次順序

18. 致電顧客         

課程的總結與回顧