【課程背景】
溝通是協調組織中的人際關系的重要紐帶，是推動組織成為一個整體的粘合劑。良好的溝通能增進彼此之間因溝通不暢造成的信息失真。學習有效的溝通方式，降低組織溝通成本，是管理者必須深入思考的問題，良好溝通技巧也是成功管理者必備技能。
本課程將幫助學員識別對上、對下及跨部門溝通中常見關鍵對話場景，洞察沖突產生的深層次原因與內在需求，建立策略性溝通方法與技巧，發展通過溝通影響、說服及激勵他人的能力，營造良好的人際關系及組織氛圍。
【課程收益】
課程結束后，學員能夠：
1.知曉影響溝通效率及效果的關鍵因素，明確高效溝通四原則；
2.通過肢體語言、同理心傾聽與回應等方法提高對方的對話意愿及溝通體驗；
3.知曉黃金圈理論及價值觀六層模型，掌握講WHY三原則，提升說服及影響他人的能力；
4.使用結構化表達工具，清晰準確的呈現自己的觀點，幫助對方更好地理解及記憶；
5.理解不同行為風格背后的心理語言，掌握因人而異的溝通方法及策略；
6.識別管理者常見關鍵對話場景，理解沖突產生的深層次原因，學會常見沖突處理思路與技巧。
【課程特色】
1.自主版權課程，獨創方法論及落地工具，分步驟詳細講解，互動豐富多樣，課堂氣氛活躍。
2.借鑒工作坊模式，聚焦真實痛點，通過“做中學”，邊學邊練、訓戰結合，有效促進學習轉化。
【課程對象】
本課程適用于企業中基層管理者及儲備干部
【課程時長】
2-3天，6小時/天
【課程大綱】
導入：管理溝通常遇困境與挑戰
第一單元：高效溝通四原則
1.討論：常見溝通失敗原因
2.高效溝通關鍵影響因素
3.人際交往與溝通法則
5.高效溝通四項基本原則——溝通是橫向領導力的重要支點
第二單元：管理溝通三項基本功
1.同理心傾聽與回應
1)測試：傾聽能力
2)傾聽的四個層次
3)同理心傾聽與回應的作用
4)同理心傾聽
①聽人——識別對方的深層次動機與需要
②聽己——聚焦目標，以終為始
5)同理心回應
①同理心回應兩大原則——先處理情緒再處理事情
②非暴力溝通四步法——從需要出發而非情緒表達
③非暴力溝通的四個關鍵轉換
④識別“情緒”信號
6)同理心傾聽與回應的禁忌
7)練習：同理心傾聽與回應
2.結構化表達
1)游戲：記憶力PK賽
2)結構化表達的目的——讓別人聽得懂、記得住
3)結構化表達六標準
4)結構化表達五原則
①結論先行
②以上統下
③邏輯遞進
④歸類分組
⑤總結收尾
5)結構化表達二技巧
①三點式展開
②提煉中心詞
6)演練：提煉中心詞
3.因人而異的溝通
1)測試：DISC行為風格
2)DISC四類行為風格介紹
3)各DISC行為特征及特點
①典型行為特征
②價值觀與驅動力
③擅長、害怕及缺點
④高壓下可能的沖動行為
4)各DISC溝通及交往策略
①建議行為
②不建議行為
5)如何快速識別對方DISC類型
6)練習：判斷對方DISC類型
4.測評：溝通基本功自我覺察
第三單元：跨部門溝通與橫向領導
1.場景一：向陌生同事提出支持需求
1)視頻案例：向陌生同事提出合作需求
2)需求提出六步法
3)需求提出的五個關鍵技巧
①溝通前準備——知己知彼
②開場白
a.印象形成的3V理論
b.開場白時如何建立良好印象
③如何快速建立關系
④贊美對方的十種方式
⑤結構化需求表達
a.工具：TSCQAB
b.別人為什么聽你的
別人為什么愿意聽你的——黃金圈法則
如何讓對方建立意愿——講WHY三原則
c.案例：向設計部提出支持需求
d.演練：使用TSCQAB提出支持需求
⑥感謝結束
2.場景二：客戶需求被推諉或拒絕
1)案例：客戶新需求被拒絕
2)接到客戶需求
①需求回應六步法
②需求分析四個關鍵
評估收益
評估優先級
確定目標
設計方案
3)拒絕應對策略
①別人為什么拒絕我
診斷工具：執行力三角形
常見拒絕原因——執行力自查清單
②拒絕應對策略
對方意愿不足應對策略
對方不會做應對策略
如何讓猶豫的人作出承諾
3.場景三：合作中發生沖突
1)案例：對方未按要求提交資料
2)常見沖突原因與應對方法：
①自己沒講清楚或對方聽不懂
a.缺少專業背景——使用對方能理解的語言
b.缺少背景信息——小白法則
c.觀點表達工具：PREP
②對方理解有誤：CPR溝通法
③自己存在錯誤：ACE溝通法
④“萬能”沖突處理話術
3)沖突處理的三忌三要
4)練習：對方對新要求有意見
4.場景四：合作遭遇“甩鍋”
4)案例：新政策不被認可
5)診斷工具：高績效團隊模型GRPI
6)可能原因與應對
①沒有站在業務部門的角度去思考
a.缺少從業務到職能的戰略目標拆解
b.部門間對目標理解不一致
c.部門間對目標缺少共識
②部門間協同流程及分工不明確
③團隊間缺少信任
5.場景五：信息不同步或傳遞脫節
1)案例：信息未同步
2)明確信息同步范圍——RACI矩陣
3)建立信息同步與溝通反饋機制
6.測評：跨部門溝通與協作能力自我覺察
第四單元：向上溝通與升維思考
1.場景一：被上級批評
1)視頻案例：公開場合被領導批評
2)識別批評類型——批評事情還是表達情緒
3)管理者問題分析與解決的系統思考
①管理者問題分析的四個層次
②管理者問題分析的DPAM?模型
③改進方案的四個閉環
4)不同批評結構化回應方式
④錯誤類批評回應：ETACR
⑤誤解類批評回應：APRE
5)從批評到認可的技巧
6)練習：如何回復領導的批評
2.場景二：日常匯報
1)日常匯報如何體現工作價值
2)升維思考——上個臺階，站在上級和組織角度看問題
①案例：工作匯報
②全局思考六維度
③價值B提煉六方向
3)與領導意見沖突怎么辦
①結構化建議工具：FABE法則——以數據和事實支撐觀點
②美團的二審終審制——充分表達堅決執行
3.場景三：階段匯報
1)階段匯報的目的
2)階段匯報的內容
①階段匯報內容框架
②上階段總結呈現邏輯：AARTD?復盤五步法
③下階段計劃呈現邏輯：OGCSAR目標解碼
④案例：某大廠職能崗季度匯報
3)匯報資料要求
①案例分析：季度匯報
②常見錯誤匯報方式
③匯報資料“十有”
4)如何體現工作價值
①如何證明自己做的對/好
②如何呈現工作亮點
第五單元：向下溝通與教練式領導
1.場景一：下屬拒絕高挑戰性任務
1)討論：如何應對下屬說做不了
2)員工為什么不愿意接受挑戰性任務
3)挑戰性任務溝通策略
4)演練：使用非暴力溝通四步法應對下屬拒絕
——做不了/沒時間/不會做/沒資源
2.場景二：下屬工作出現錯誤
1)案例：看不懂的方案
2)常見錯誤溝通方式
①給出建議但不具體
②只批評但不給建議
③一上來就給出建議
3)下屬工作出現錯誤應對策略
①第一次出現錯誤——建設性反饋
a.案例分析：看不懂的方案
b.建設性反饋的目的與原則
c.三種建設性反饋工具：三明治、BID、BEST
d.批評后如何恢復關系
e.練習：將批評修改成建設性反饋
②重復出現錯誤——引導式復盤
a.工具三：引導式復盤
b.視頻案例：生氣的老張
c.什么引導式復盤
d.引導式復盤的五大特點
e.引導式復盤與16字箴言的區別
f.工具：AARTD?復盤五步法（獨創）
g.引導式復盤常用三種提問方式
h.引導式復盤原則——不要過快支招
i.案例分享：審核未通過
j.情景演練：新人不會溝通
4)各DISC下級喜歡的輔導方式
3.場景三：下屬開會不愛發言
1)討論：為什么開會時下屬不愛發言
①只有在安全的場域才會暢所欲言
②調動下屬發言積極性的九種策略
2)開會時下屬發表反對意見應對技巧
①常見錯誤應對方法及影響
直接發火
找借口解釋
沉默逃避
戰勝對方
②確實是“我”的錯——坦誠承認錯誤，構建安全場域
③下屬認知有誤——識別輔導時機，提問代替批評
3)開會時下屬發言錯誤應對技巧
①下屬不知道自己錯了
②下屬不知道如何改
③下屬不承認自己錯了
④下屬得過且過不思進取
4.場景四：與績差下屬進行績效面談
1)案例：一次糟糕的績效面談
2)績效面談的CFR原則
3)面談前準備事項
4)績效面談七步法
5)績效反饋內容與技巧：績優、合格、績差員工
6)問題員工溝通技巧
7)如何應對員工找借口或愛抱怨
8)如何應對員工只聽不說
9)如何應對員工質疑
10)制定個人改進計劃
11)演練：員工績效面談
課程重點回顧與答疑
課前準備：
課前調研（建議提前一周進行調研）
講師提供學員調研問卷，甲方組織調研
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