課程背景：
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
服務的概念、理論和技術有具體定義嗎？
為什么我會疲于應付客戶投訴？
為什么我常常吃力不討好？
怎樣應對難以處理的客戶關系？
我能否讓客戶更滿意？
自己能否做出成就？
參訓對象：
制造型企業客戶服務部、質量部從事與客戶投訴相關工作的經理、主管及一線工程師等，及與維護與運行ISO質量管理體系相關的其他人員
授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。
課程大綱：
內容 | |||
課程導入 | 質量及服務相關的概念引入課題 | ||
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？ | |||
第一章 | 服務理論 | 服務及其管理理論與技術 | |
第二章 | 投訴處理 | 投訴與投訴處理的意義 | 什么是投訴 |
投訴的實質和原因 | |||
客戶為什么不投訴 | |||
投訴的顯在訴求和潛在訴求 | |||
辯證的看待投訴 | |||
案例研究 | |||
投訴處理原則和步序 | 投訴處理的原則 | ||
投訴處理的心理準備 | |||
受理投訴的三部曲 | |||
投訴處理的技巧 | 投訴處理的禁止法則及禁言 | ||
善加利用你的背景 | |||
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友 | |||
案例分享 | |||
提升客訴處理人員素質 | 心理調節的技巧 | ||
3H1F素質 | |||
拿得起放得下，做一個大將 | |||
投訴處理之善始善終 | 投訴歷史檔案的分析 | ||
8D報告的撰寫 | |||
總結和持續改進 | |||
課程小結 | 內容小結 | 回顧內容 | |
回答學員問題及疑點澄清 | |||
課程應用 | 應用過程中可能出現的問題及解決途徑 | ||
Q&A | |||
關于我們
公司核心業務包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶外式團建。起贏培訓不斷追求團建產品創新與服務超越，致力于打造成為中國最具影響力與創新力的團隊建設品牌。
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