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商務接待禮儀與商務溝通技巧

“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經濟全球化的發展，企業間的參考、合作越來越頻繁?？蛻艚哟乃?、員工的行為舉止將不僅反映個人的形象和素質，更是公司形象、管理水平、產品質量和服務水準的重要體現。同時，國內權威機構調查數據顯示：一個人事業上的成功，只有25%是由于他的專業技術，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?，了解與掌握有關人際關系，深入了解客戶心理的內心活動和規律、掌握高效的溝通技能，已經成了現代客戶接待人員展現企業形象、有效與明確地向客戶傳遞企業優勢、把控商機的必修課。

本課程韓麗老師將用自己多年的職場禮儀經驗、專業的禮儀、溝通的授課經驗，將從商務所觸及的各種情境設計課程，授課與練習同步進行，從言談舉止的細節提升個人修養，通過“內強個人素質，外塑企業形象”達到個人、企業雙嬴。

培訓目標

一、 企業獲益 

個人形象是構筑企業公眾形象的基石，員工了解商務禮儀規范，可以完善、提升公司的公眾形象；

良好的企業形象提升企業與客戶的關系，創造企業效益。

二、 學員獲益

掌握商務禮儀的基本理念，規范準則及操作實務，完善、提升個人職業形象；

通過講解與練習掌握商務禮儀、與各類型人的溝通技巧

培訓課時： 12小時

培訓形式：

理論講解、視頻分享與分析、現場示范、實際操練、現場點評

培訓大綱

【第一天  商務接待禮儀】

第一部分　禮儀對工作的影響

一、禮儀：禮節+儀式

你就是公司的金字招牌

二、禮儀的價值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場達人

包子理論

漢堡理論

首因效應

三、禮儀的范圍、基本理念

尊重為本

敬人三A

禮貌先行

第二部分　形象禮儀

一、服裝飾品

1.美國心理學家奧伯特麥拉比安分配形象公式： 55%外表+38%肢體語言+7%內容

2.行業穿衣密鑰：TPO

3.扮靚的密鑰：找到自己的優點，找到適應自己的形象搭配規律

4.商務著裝禮儀

5.男士西裝著裝禮儀

女士職業裝著裝禮儀

6.服裝搭配技巧

服裝和飾品的搭配技巧

服裝與鞋的搭配技巧

二、儀容禮儀

7.面部妝容：保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬

8.身體：勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發膠、不佩帶夸張飾品

9.手腳：不留長指甲、不涂有色指甲油

三、工作中優雅儀態舉止的訓練

1.展示個人氣質的站姿

2.優雅得體的坐姿

3.自然端莊的蹲姿

4.親和陽光的微笑

第三部分　商務禮儀

一、會面禮儀

1.稱呼禮儀

2.握手禮儀

3.介紹禮儀

4.名片禮儀

5.引領禮儀

二、辦公室禮儀

1.辦公室內的禮儀

2.和諧同事禮儀

處理好同事關系，在禮儀方面應注意以下幾點:

1.1重同事

1.2物質上的往來應一清二楚

1.3對同事的困難表示關心

1.4不在背后議論同事的隱私

1.5對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明

1.6不要拿自己來折磨別人,不要被別人所折磨

3.公共區域禮儀

樓道

乘電梯禮儀及禁忌

三、電話禮儀：

1.測試：你的情緒透過電話客戶能知道嗎？

2.電話形象

3.電話接聽禮儀

4.處理不滿與抱怨

5.電話掛機方法

四、會議禮儀

1.會議排序原則

2.座次排序

3.禮儀距離

五、商務宴請禮儀

1.座位排序

2.刀叉暗語

六、情景演練

【第二天  商務溝通技巧】

一、溝通概述

1.溝通的概念

2.高效溝通的特點

要素1  目標：明確一個目標，為解決現實的問題

要素2  信息：信息、思想，準確傳遞

要素3  關系：改善或鞏固雙方人際關系

3. 溝通的誤區

4. 溝通的兩種方式：言語溝通、體語溝通

二、言語溝通——直接影響力

有效的傾聽與表達：聽、說、問的技巧

三、體語溝通——隱性影響力與判斷力

1.第一印象：決定性的七秒鐘

2.信任是溝通的基本？

3.非語言溝通藝術和技巧

四、提升情商溝通——減少溝通阻力

1.情商對溝通的影響

2.EQ情緒管理的方法

了解自己的情緒

了解他人的情緒

可以轉化自己的情緒 (轉化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)

可以轉化別人的情緒（轉化方法：保持非語言行為同步、情緒共鳴）

可以鼓勵別人激勵自己：（方法：贊美的藝術）

五、多角度溝通

1.與上級溝通的技巧

1)杰亨利窗模型

2)下級對上級的表達技巧

3)案例討論：對上級的工作有不同的意見你應該怎么辦？

上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？

如何「處理上司調派自己部屬工作的情況」？

4)如何有效達成溝通：接收指令/命令的要訣

2.與平級溝通

1)創造良好的溝通情境

2)跨部門溝通的成功要素

六、與不同類型客戶溝通的策略

1.貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2.對應式溝通技巧

3.DISC測試  情境練習：

4.溝通沖突處理

七、溝通者心態修煉

1.多看多聽/大膽拒絕/保守秘密/鄭重承諾

2.自信/贊美/寬容

3.培養幽默感與陽光心態

4.同理心：溝通的黃金法則和白金法則

5.感恩心：讓人與人之間心靈更近