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五星禮儀贏在細節商務禮儀

課程時間：2天

課程對象：企業員工       

課程人數：50-100人

培訓形式：理論40%、講師示范20%、角色扮演和游戲30%、經驗分享和答疑10%

課程收益：

1、強化優質服務意識，樹立全新的服務理念，創造公司的服務特色與活力，提升銷售業績；

2、提升公司員工的服務品質，注入五星服務禮儀，統一服務內容，統一服務標準，不斷提高對客服務水平，在競爭中脫穎而出。

 課程大綱：

一、服務禮儀的基本概念（基本理念）

1、禮儀與職場禮儀

2、五星服務禮儀的基本理念

3、禮儀的最高境界是什么

4、服務禮儀在服務流程中的重要作用

為什么100—1=0

二、塑造完美形象

1、儀容篇

面部修飾標準

得體的妝容以顯示尊重

化妝應把握的基本規則

發式修飾標準

得體地使用香水

雙手修飾標準

2、服飾篇

永遠遵循T.P.O原則

外在形象及服飾的重要性

女商務人員的形象要求

商務裙裝標準

男商務人員的形象要求

男性公務人員形象提升的5要素

飾品佩戴標準

顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

儀容儀表自我整理和檢查

三、表情訓練—真誠和信任

1、微笑訓練

微笑的理由與內涵

微笑的魅力與禁忌

2、眼睛的訓練-“目光語言”之眼力修煉

用你的眼神與顧客溝通

一雙會說話眼睛的訓練

觀察顧客的身體動作預測需求

四、行為舉止訓練—習慣而自然

得體的形體語言能為你帶來成功—您另一張無字的名片

1、鞠躬場景禮儀 

2、反映精神狀態的站姿-規范訓練

不同工作場景的站姿

3、優雅坐姿-規范及訓練 

接待顧客的坐姿

4、像億萬富翁那樣走步走姿-規范及訓練

引位走姿

陪同姿態

告退姿態

5、優雅的取物蹲姿-規范及訓練

兩種優雅的蹲姿   

6、標準手勢-規范及訓練

請進請坐請往前走引領手勢

7、鼓掌和擁抱禮儀

五、商務禮儀

1、介紹-自我介紹和向他人介紹

2、稱呼-在這個世界上最動聽的聲音永遠是每個人的名字

3、問候“3米與1、5米法則”

4、名片使用技巧

5、握手-這5秒鐘意味著經濟效益

6、名片禮儀

名片的準備、名片的遞交、名片的索取、名片的接受

六、電話印象在先電話禮儀

1、固定電話使用禮儀

2、接聽電話的語氣語調

3、打電話的禮儀

4、接聽電話的禮儀

5、電話記錄的5W1H

6、電話轉接和非常規電話應對

7、處理回電的要求

8、結束電話

9、移動電話使用禮儀

七、用餐禮儀

1、中餐用餐禮儀

中餐餐具禮儀

中餐座次

用餐敬酒禮儀

2、西餐的座次禮儀

西餐用餐禮儀-優雅的葡萄酒餐桌禮儀

紅酒杯的拿法

斟酒的順序

喝咖啡的禮節

3、自助餐用餐注意事項

八、座次禮儀

1、會議座次禮規

2、轎車座次禮儀

3、照相座次禮規

4、其他座次禮規

九、其他禮儀

1、上下樓梯引領禮儀

2、進出門禮儀

3、電梯禮儀

4、茶水遞送

5、迎接、送別禮儀

十、辦公室交談禮儀

商務交往六不談

私人交往五不問

適宜交談的話題

工作中的禮儀

與同事相處的禮儀

對待上下級關系的藝術

十一、高效溝通技巧

1、滿足客戶需求的技巧

2、溝通的白金法則和黃金法則

3、什么是溝通

4、游戲中總結-溝通的雙向性

5、了解自己的聲音，聲音的魅力

5、充滿感情聲音的訓練

6、常用的服務用語

7、贊美的力量與技巧

8、高效傾聽的技巧

9、客人抱怨及投訴處理流程

錄像5分鐘

十一、情景模擬

根據自己的工作場景模擬，訓練重點包括微笑、眼神、手勢、語言。講師即時指導