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課程背景

個人禮儀是構筑單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運用現代職場的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質，而且體現出其所在單位的管理水平。

本課程旨在幫助呼叫中心工作人員了解職場禮儀的規范，掌握職場禮儀的要領，提升的個人的職業形象，進而完善、提升單位的公眾形象，提高單位的社會效益和經濟效益，樹立單位的優秀品牌。

課程收益

1、讓學員能夠系統地掌握呼叫中心的儀容禮儀、著裝禮儀、體態禮儀、接打電話等禮儀知識并學會運用。

2、多樣化的教學方式，寓教于樂，讓受訓者能夠大幅提升職場溝通技巧。

3、強調“知”、“行”合一，使學員能將所學知識、技巧和方法應用到實際工作中，實用性強。

課程時長

1天，6小時/天

課程對象

呼叫中心員工、基層管理者

教學方式

知識講授、案例研討、情景演練、角色扮演

課程大綱

一、禮儀與個人魅力

1、呼叫中心人員的形象管理

2、你就是企業的“金字招牌”

3、禮儀內涵的進一步認識—禮由心生

4、禮儀在職場中的應用   

二、呼叫中心人員的儀容禮儀與著裝禮儀

1、發型標準：頭發的顏色、清潔、長度、發型；    

2、男士的儀容標準：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

3、女士的儀容標準    

4、男士的著裝要求：西服、襯衣、領帶、鞋、襪的選擇與搭配 

5、職場女士的著裝要求：套裙、鞋、襪的選擇與搭配 

三、呼叫中心人員的體態禮儀

1、身體語言比語言更真實

2、自信站姿的標準與訓練

3、優雅坐姿的標準與訓練

4、灑脫行姿的標準與訓練   

5、文雅蹲姿的標準與訓練

6、手勢的運用與訓練    

7、微笑的運用與訓練    

8、眼神的運用與訓練      

四、接聽電話的禮儀

1、接聽電話的時機

2、重要的第一聲

3、接聽電話時的語言規范

4、如何禮貌掛斷電話

5、電話中客戶異議的處理 

五、撥打電話的禮儀

1、撥打電話的時間

2、撥打電話五步法

3、如何禮貌結束通話 

六、呼叫中心人員的溝通禮儀與溝通技巧

1、呼叫中心的語言規范

1）溝通用語

2）溝通忌語

2、溝通話題的選擇技巧

1）職場溝通中的宜談話題

2）職場溝通中的忌談話題

3、客戶溝通技巧

1）傾聽技巧

2）表達技巧

3）語氣、語調技巧

4）真誠贊美的技巧

5）投訴處理技巧

4、向上溝通：與上司溝通的技巧

5、平行溝通：與同事溝通的技巧

6、下行溝通：與下級溝通的技巧