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【課程背景】：

“好的產品，消費者會對十個人提起；壞的產品，消費者會向一百個人抱怨。”這就不得不促使開發商正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提高服務質量。近年來，越來越多的房地產開發企業，不約而同把客戶服務當作了企業的重頭戲，萬科地產的客戶微笑服務年，中海地產的客戶服務年，金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等，可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免了。客戶服務已經成為主宰開發商生死存亡的重要指標。因為任何一個的公司的輝煌，都是靠企業形象的傳播與消費者的認可來成就的。

【授課方法】：理論講授- -案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學

【課程目標】：

1、提高客服人員服務高度和服務意識

2、提升客服沖突和危機的識別和處理能力

【課程時間】：1天

【課程大綱】：

一、全員服務意識和心態的建立

1、服務利潤價值鏈帶來的啟示

2、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶

3、人人都是服務員，環環都是服務鏈

4、快樂員工帶給企業的益處

5、員工的服務意識是企業文化最好的落地體現

6、讓“利他”成為一種文化

1）服務是一種態度

2）服務是一種能力

3）服務是一種習慣

4）服務是一種文化

5）服務是贏向未來的核心競爭力

二、服務質量差距模型五個差距分析

1.質量感知的差距

2.質量標準差距

3.服務交易差距

4.營銷溝通的差距

5.感知服務質量差距

三、如何在服務中提高自己的情商指數

1.與客戶溝通中顧及他的心情和環境

2.但與客戶溝通中照顧到對方的身份和地位

3.當你想要向客戶解釋時，需要注意你的修辭方式，區分教育和教訓之間的差別 

4.即使拒絕客戶的請求，也要委婉，用YES的方式表達NO的含義

5.如何處理溝通中的負面情緒

四、明察秋毫--發現有潛在投訴風險

1.語氣中帶有質疑，情緒比較激動

2.講話條理性強，邏輯清晰，質問口氣明顯

3.對客服帶有明顯的不信任，客服的說明與解釋聽不進去

4.對公司的規定或公司的業務帶有偏見

五、危機應對的流程與方法

1.危機處理的５種錯誤的心理

2.危機處理的２個核心：

于事實層面

與企業層面

于價值層面

3.危機處理的５個步驟

4.危機事件的４個階段

潛伏期

爆發期

持續期

終止期

5.危機策略計劃的４大原則

大事化小

引導輿論

控制局面

品牌重塑