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【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便，中國(guó)社會(huì)進(jìn)入了“全民自媒體時(shí)代”。公眾獲得信息、表達(dá)意見(jiàn)的方式都發(fā)生了根本變化，每個(gè)人都可能是信息的發(fā)送者和傳播者。近年來(lái)幾乎所有重大社會(huì)事件都始發(fā)于媒體，企業(yè)、政府任何一個(gè)微小的疏忽，都有可能通過(guò)各種媒體的擴(kuò)散和放大，引發(fā)無(wú)法挽回的災(zāi)難。媒體是危機(jī)爆發(fā)的引爆點(diǎn)，同時(shí)也是危機(jī)控制的關(guān)鍵點(diǎn)。如何提高應(yīng)對(duì)媒體的能力？如何即時(shí)有效的進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，把問(wèn)題和矛盾點(diǎn)控制在可控范圍內(nèi)？是所有企業(yè)管理者面臨的重要課題。

【課程收益】

1、掌握危機(jī)處理的基本原則、流程與方法

2、學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力

3、掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)處理小組及危機(jī)管理的系列方法

【課程對(duì)象】

企業(yè)中高層管理人員以及其他相關(guān)人員

【課程特色】

講授、分組討論、案例分析

【課程時(shí)長(zhǎng)】

0.5天（3小時(shí)）

【課程大綱】

一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

1）危機(jī)的概念

2）危機(jī)的特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段

1）潛伏期

2）爆發(fā)期

3）延續(xù)期

4）痊愈期

3、危機(jī)的兩個(gè)法則三個(gè)效應(yīng)

1）海恩法則

2）墨菲法則

3）蝴蝶效應(yīng)

4）漣漪效應(yīng)

5）多米諾骨牌效應(yīng)

4、信息傳播的途徑的變化

1）AIDMA法則

2）AISAS法則

二、危機(jī)公關(guān)處理原則

1、危機(jī)公關(guān)3T原則

2、危機(jī)處理應(yīng)對(duì)原則

1）第一時(shí)間原則

2）真實(shí)坦誠(chéng)原則

3）勇于擔(dān)責(zé)原則

4）積極主動(dòng)原則

5）口徑統(tǒng)一原則

6）同理心原則

7）第三方原則

3、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

1）事實(shí)層面

1.1）客觀(guān)

1.2）及時(shí)

2）價(jià)值層面

2.1）引導(dǎo)

2.2）重建

三、媒體應(yīng)對(duì)策略

1、認(rèn)識(shí)媒體

1）媒體是什么？

2）媒體的環(huán)境變化

3）媒體的“眼球”看哪里

2、認(rèn)識(shí)記者

1）記者的特點(diǎn)

2）記者的采訪(fǎng)癖好

3、媒體關(guān)系維護(hù)

1）媒體級(jí)別劃分

2）日常溝通聯(lián)絡(luò)方式

3）媒體活動(dòng)方案

4、媒體應(yīng)對(duì)重點(diǎn)

1）2級(jí)媒體發(fā)言人制度

2）媒體應(yīng)對(duì)口徑

3）不要試圖拒絕媒體

四、危機(jī)管理系統(tǒng)構(gòu)建

1、風(fēng)險(xiǎn)信息收集

1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

2、危機(jī)公關(guān)小組

1）小組成員構(gòu)成

2）小組成員功能及職責(zé)劃分

3）危機(jī)溝通反饋流程圖

3、危機(jī)事件處理

1）危機(jī)事件說(shuō)明書(shū)

2）危機(jī)等級(jí)劃分

3）危機(jī)處理總結(jié)報(bào)告

五、新聞發(fā)言人制度

1、誰(shuí)是最合適的新聞發(fā)言人

1）劃分發(fā)聲的范圍

2）一件事只有一個(gè)聲音

2、新聞發(fā)言人可以說(shuō)什么

1）誠(chéng)摯道歉

2）表達(dá)同理心

3）客觀(guān)事實(shí)

4）實(shí)際行動(dòng)

3、新聞發(fā)言人不可能說(shuō)什么

1）虛假信息

2）推卸責(zé)任

3）主觀(guān)觀(guān)點(diǎn)

4）否認(rèn)事實(shí)

4、如何面對(duì)鏡頭

1）不阻擋鏡頭

2）不露標(biāo)識(shí)物

3）表情要得當(dāng)

4）只說(shuō)可以說(shuō)的

5、轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”

1）尋找反轉(zhuǎn)點(diǎn)

2）后續(xù)跟進(jìn)

3）強(qiáng)化應(yīng)對(duì)措施