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悅客達己

——服務意識與溝通技巧

課程背景

電網客戶經理作為電網企業和客戶之間的橋梁，對電網企業的品牌形象，起著至關重要的作用。然后很多客戶經理卻經常被以下問題困擾：

1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

5. 如何才能有效溝通，讓客戶滿意呢？

本課程針對以上問題而設計，幫助電網企業有效提升客戶經理的服務意識及溝通能力，從而塑造客戶良好的體驗，塑造電網企業品牌。

課程提取客戶經理工作中的典型情景，將理論教學穿插于情景案例的研討之中，由情景引出理論，用理論分析情景，在情景中學習，在理論中升華。真正做到寓教于樂，寓樂于學！

課程特色：

1.情景化：情景式案例教學，課程提取工作中的典型情景，將學習內容與實際工作無縫對接。

2.工具化：課程內包含大量工具，好聽易記，讓學員即學即用，學到即轉化。

3.趣味化：全程團隊競爭設計，每個情景案例都有陷阱和獎勵、學員組內有合作，組間有競爭，激活學員興趣，同時課程教具豐富，教學形式多樣，讓學員全程參與，寓教于樂。

課程收益

1.了解服務的不同層次，深刻認知優質服務的重要性，提升服務意識；

2.掌握客戶滿意度的影響因素，理解客戶需求，把握優質服務的方向；

3.掌握高效溝通技巧，讓觀點表達更圓潤、更便于客戶理解。

4.結合性格分析工具，掌握根據不同客戶性格，實現差異化溝通與應對的技能。

5.運用服務補救技巧，處理客戶抱怨與投訴，挽回客戶信任，提升企業美譽度。

教學形式

理論講授50%+案例研討及復盤20%+實操訓練20%+視頻解析/教學游戲/心理測試10%

課程時長

1天 * 6小時/天 

課程對象

電網客戶經理

課程大綱

導論：服務贏未來

1.破冰游戲、團隊組建

2.課程劇情人物及框架介紹

3.課程競賽規則介紹

上篇     服務意識

一、升級服務理念

【案例導入】：客戶經理老張在服務中頻頻受挫，如何提升意識？

1.與時俱進，升級對服務的認識

2.服務業的發展趨勢

3.客戶服務發展歷程

4.電網企業對服務的新標準和要求

【團隊研討】：你印象深刻一次服務

二、建構客戶滿意新知

【案例導入】：老張在和客戶王先生工作時，為什么王先生勃然大怒？

1.優質服務兩大標準：匹配的硬件設施及符合客戶心理預期的軟性服務

2.客戶需求的心理分析——客戶需求清單

3.客戶滿意度的影響因素

4.我們是追求“客戶滿意”，還是“超出滿意”？

5.客戶期望值管理

【團隊研討】：為什么客戶越來越不容易滿意？

三、提升服務意識，優化服務行為

【案例導入】：經過培訓的老張，應該如何優化服務行為？

1.一個中心：以客戶為中心

2.三個基本點：高標準、團隊協作、對自己的職業生涯負責

3.做高效能客戶經理：以終為始

4.優化服務行為的工具：MOT關鍵時刻

【團隊共創】：制定服務行為提升計劃

下篇    溝通技巧

一、高效客戶溝通技巧

【案例導入】：老張與客戶溝通效果不佳，如何改善？

1.溝通影響力的7/38/55法則

2.溝通中的語速、語調、語氣、音量管理

3.溝通中的肢體語言管理---無聲勝有聲

4.人際溝通三大秘訣--3A原則

1)接受溝通對象

2)重視溝通對象

3)贊美溝通對象

5.服務溝通的4項修煉

1)聽的技巧——聆聽的技巧

2)看的技巧——學會觀察顧客

3)問的技巧——開放式與封閉式

4)說的技巧——用客戶喜歡的方式交談

【實操訓練】：傾聽技巧訓練

二、因人而異的客戶溝通策略

【案例導入】：為什么同樣的溝通方式，對不同客戶有不同的效果？

【心理測試】：DISC性格測試

1.力量型客戶

1）力量型客戶的識別

2）力量型客戶溝通的應對

2.情感型客戶

1）情感型客戶的識別

2）情感型客戶溝通的應對

3.分析型客戶

1）分析型客戶的識別

2）分析型客戶溝通的應對

4.溫和型客戶

1）溫和型客戶的識別

2）溫和型客戶溝通的應對

【案例分析】：判斷客戶的性格類型

三、客戶異議與投訴處理技巧

【案例導入】：面對大客戶投訴，老張要如何化解？

1.有效處理客戶投訴的意義

2.客戶投訴的原因分析

3.客戶投訴的類型

4.處理客戶投訴的誤區

5.正確處理客戶投訴的原則

6.客戶投訴處理的CLEAR五步法

1)控制自己的情緒 

2)傾聽客戶的訴說 

3)建立與客戶的共鳴 

4)向客戶表示歉意 

5)提出應急和預見性的方案 

【情景模擬】：用五步法處理一次客戶投訴

課程總結及答疑