久久久久久久久久精日内射,日韩成人免费国产电影,国产香蕉一区二区三区在线观看,女人做爰高潮呻吟18分钟,日本熟妇久久久久久,伊人久久在线免费观看视频,中文字幕a人妻日韩,99久久这里只有免费精品,久久re99精品免费视频

《服務營銷道與術》

國家版權課程：國作登字-2022-A-10193950

【課程背景】

為什么現在的服務型企業盈利越來越難了？

為什么現在的大型企業都說自己是服務平臺？

進入變革時代，企業如果只是依賴技術依賴產品，企業面臨的挑戰將越來越大；相比十年二十年前，服務被企業提升到了前所未有的高度，服務將成為企業獨特而持久的競爭優勢！

如何有效激發引導員工積極開展服務和服務營銷？如何高效整合企業資源？對于服務和服務營銷，許多企業依靠的是傳統的思維模式和服務方法以及員工零散的經驗和本能的直覺，沒有掌握科學的服務營銷方法和技能，更沒有進行系統化地學習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡單易學的工具和原理，以解決服務營銷中的一些具體問題。

【課程對象】

服務型企業中高層管理者、一線服務人員

【課程時間】2-3天

【課程大綱】

第一部分服務營銷之道

第一單元：服務營銷概論

1、什么是服務，什么是優質服務

服務的概念

服務的標準

服務業以及衍生服務

思考：共享單車賣的是什么？

2、服務經濟與服務產業

服務經濟與第三產業發展趨勢

有形產品的必要服務

思考：IBM為什么說“IBM就是服務”？

3、有形產品與無形服務

從鹽鐵到教育，到超低成本無形產品

各行業的專業服務需求。

思考：什么樣的服務衍生是雞肋？

4、什么是服務營銷

服務營銷的誕生和發展

服務營銷的特色與服務營銷的組合7Ps

服務營銷的特殊性

思考：繪畫專業和歌唱專業的區別

第二單元：服務營銷之道

1、服務營銷及其組合

服務營銷和產品營銷的不同

擴展的服務營銷組合7Ps

服務與技術組合

思考：產品有形部分與無形部分的區分

2、服務營銷的價值主張

服務營銷整合的思想與體系

什么是服務三角形？

價值主張與商業模式

思考：服務營銷從什么時候開始？

3、服務營銷策略

提高服務質量的方法

服務環境、服務內容、服務手段

服務環境與服務體驗

思考：行業標桿的服務營銷策略

4、服務營銷三角形

有形產品營銷三角形

服務營銷三角形

以顧客為中心

思考：建立長期顧客關系提升其忠誠度

第三單元：服務營銷的邏輯

1、什么是服務價值

服務營銷的目的就是增加價值

積極的感知與評價

價值與超值

思考：怎樣制造意外驚喜？

2、什么是服務價值鏈

哪些因素影響服務的感知與評價

感知價值與提升價值

從一對一服務到自助服務

思考：過度承諾與服務補救

3、什么是服務利潤鏈

服務利潤鏈理論

內部營銷管理影響企業利潤

員工是第一顧客

思考：巧用考核與激勵

4、服務價值鏈與服務利潤鏈的聯系

以服務利潤鏈為主導邏輯

以服務價值鏈來設計服務營銷組合

有營銷價值的服務活動

思考：服務利潤鏈的價值體現

第二部分 服務營銷之術

第四單元：心理熵

1、管理顧客需求

了解客戶需求

了解客戶需求來源

痛點營銷與癢點營銷

思考：怎樣挖掘客戶痛點

2、管理顧客期望

期望的類型

影響顧客期望的因素

降低期望值

思考：客戶期望過高怎么辦？

3、顧客感知服務

顧客對服務的感知

如何提高顧客滿意度？

文化背景對顧客感知的影響

思考：顧客滿意度受什么影響？

第五單元：覺知熵

1、了解顧客期望

市場調查了解顧客期望

研判調查結果

基于調研結果的服務產品設計

思考：你會在市場調查中收集哪些信息？

2、建立客戶關系

顧客關系價值

顧客關系營銷

顧客永遠是正確的？

思考：關系營銷與傳統營銷的不同

3、服務補救措施

出現服務失誤時怎么辦？

顧客補救與確定問題

非常規事件的常規處理

思考：抱怨的顧客是朋友

第六單元：同理熵

1、服務產品設計

服務產品開發設計

服務流程藍圖制定

醫院的就診引導圖

思考：服務產品有風險嗎？

2、服務標準的制定

制定服務標準的必備因素

開發服務標準

行業標桿的服務標準

思考：什么是量化標準和非量化標準？

3、服務創新思維

服務創新面臨的挑戰

服務創新思維方式與方法

淺談萃智創新法

思考：萃智方法可以用在服務產品上嗎？

第七單元：本我熵

1、服務傳遞中的員工

員工的作用

服務質量的良好傳遞

邊界跨越者的情感勞動

思考：人就是服務

2、服務傳遞中的顧客

服務的共同生產與傳遞

從柜員到柜員機

顧客參與提高顧客體驗

思考：成就顧客的成就感

3、服務產能與服務需求管理

服務產品的產能限制

怎樣平衡產能與需求

怎樣進行合理的排隊管理

思考：急診室的過量需求管理

第八單元：場域熵

1、管理服務營銷傳播

企業傳播與服務承諾

服務承諾與服務傳遞的一致性

差異化的服務承諾

思考：社群營銷如何準確傳達服務承諾

2、管理服務定價

服務產品定價有形與產品定價的不同

服務產品定價的基本方法

不同客情的定價策略

思考：用定價調節客流可取嗎？

3、有形展示與服務場景

有形展示從什么時候開始？

服務場景的分類

服務場景體現服務文化

思考：你身邊同行業服務場景的差異？