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禮由心生——對外接待人士的服務禮儀修煉

【課程背景】

當今是服務經濟的時代，服務這一無形產品越來越受到企業的重視。客戶在評價或選擇一個企業的時候，往往來自與企業一線員工接觸之后留下的或正面或負面的印象。而培養 “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務，也就是讓每一位接觸客戶的一線對外接待人士能夠在為客戶提供服務的每一個關鍵時刻關注客戶內心的感受，用尊重的態度、適合的方式打動和感動客戶。

擁有主動積極的服務心態、大方得體的服務形象、親切規范的儀態舉止、靈活禮貌的服務用語，是每一位服務人士職業素養的體現，也是企業服務品牌和文化的外顯。塑造良好的服務形象和修煉得體的服務禮儀是每一位對外接待人士需要掌握的職業化提升必修課。

【課程收益】

使學員了解服務禮儀的真諦，修煉服務的心態，變被動服務為主動服務；

訓練學員的視覺形象、儀態規范、聲音表情，以及在服務接待中的規范流程和操作細節，全面提升企業的服務競爭力。

【課程特色】

培訓內容系統性：將對外接待服務人士應掌握的服務心態和服務方法用簡單易用的形式呈現，使學員全面系統地掌握服務禮儀知識，提升服務技巧；

培訓方式多樣性：與對外接待服務工作緊密結合，采用理論講解、案例分析、情景呈現、角色扮演、視頻點評等多樣化的培訓方式，突出聽、看、練、導等親身體驗環節，充分激發學員的學習興趣；

培訓成效實用性：從心理學的視角解讀服務工作，樹立學員的服務心態，激發學員由內而外的改變，使培訓更打動人心、更落地。

【課程時長】1天（6小時）

【課程對象】企業行政、辦公室、接待、前臺等負責對外接待的服務人士

【課程大綱】

一、服務禮儀理念認知

1.服務禮儀理念解讀

1)打造個人品牌——人生無處不成交

認知我們的大腦

不可不知的人際交往法則

敲開客戶“心門”的五感開關

2)神奇的首因效應——打開五感開關的密碼

55%--視覺形象管理

38%--聲音形象管理

7%--語言內容管理

3)服務禮儀的核心

尊重 適合

互動活動：搭建翻轉式課堂

視頻點評：個人品牌都包含哪些內容？結合企業和崗位討論服務工作中的困惑。

二、對外接待人士視覺聲音形象塑造

1.服務人士的儀容修飾 

1)服務場合的通用儀容

體味 面容 發型 手部 細節要求

2)男士在服務場合中的儀容修飾

3)女士在服務場合中的儀容修飾

2.服務人士的儀表規范

1)男士職業著裝搭配細節法則

2)女士職業著裝搭配細節法則

著裝標準 服飾搭配規范要求

現場檢測：儀容規范自測與互測

現場檢測：儀表規范自測與互測／評選最佳服務形象大使

3.服務人士的儀態禮儀

1)用微笑為服務注入能量

2)用眼神向客戶傳遞溫度

3)服務中的基本儀態

自信穩重的服務站姿

步履輕盈的服務走姿

端莊大方的服務坐姿

大方得體的服務蹲姿

規范明確的服務手勢

現場演練：儀態示范/評選最佳儀態形象大使

4.對外接待人士的聲音形象塑造

1)運用語音、語調傳遞聲音情感

2)服務人士的稱謂禮儀

職務、職稱、行業、性別、姓名、年齡

3)服務人士的文明用語

歡迎語、征詢語、應答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語

小組練習：讓您的聲音傳遞尊重和溫暖

三、對外接待人士的會議接待禮儀

1.會前準備

1)了解會議要求

2)前期物料準備

3)前期人員準備

4)進行會場布置

2.會中服務

1)迎接客戶的問候禮

2)引領服務（行走、開關門、乘梯）

3)接待中的位次禮儀

4)為客戶奉茶禮儀

5)會中休息服務

6)會議中靈活的服務應對

3.會議結束

1)送別客戶

2)檢查會場，整理物料及衛生

3)檢查設備設施

案例呈現：結合企業的實際案例

課程總結 & 問題答疑