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數字化時代的高效客戶經營管理

課程背景：

無論時代如何變遷、科技如何發展，為客戶提供優質便捷的服務永遠是企業存在的根基。

數字化時代對企業經營管理者提出了更高的要求，一個數字化轉型良好的企業，將通過總結與提煉，逐步形成一套適用于新時代的客戶經營管理體系與方法，并通過系統的流程、專業的運營和不斷優化與成長的團隊，成為企業快速發展的核心競爭力之一。

《數字化時代的高效客戶經營管理》旨在讓企業經營管理者加深對數字化時代的深入認知，全面提升客戶管理的理論水平、學會運用數字化客戶管理工具，以客戶為導向，聚焦客戶價值，幫客戶成功的同時實現自身企業的業績攀升。

課程收益：

深入理解數字化時代客戶經營管理思維轉型的重要性與必要性；

剖析數字化時代客戶經營管理的重大變化，探討面臨的機遇和挑戰；

解析數字化時代客戶經營管理三個階段的關鍵舉措及相匹配的能力要求，掌握相關工具。

課程方式：

案例分析+理論解析+情境還原+工具講解

課程時間：

0.5-1天（根據客戶需求定制）

課程對象：

中高層管理者、銷售部門管理者及銷售相關人員等

課程大綱：

模塊一：迭代——數字化時代客戶經營管理思維轉型

1、數字化的本質與數字化帶來的變化

2、數字化轉型的本質是如何在不確定性中找到確定性并成為確定性

3、任何時代企業經營最重要的永遠是客戶和客戶關系

4、數字化轉型中傳統客戶管理模式與新型客戶管理模式的差異

5、數字化轉型的終極目標是建立科學的客戶經營管理體系

模塊二：破局——數字化時代客戶經營管理的機遇和挑戰

1、數字化客戶經營管理的新機遇

用數字化手段打通全流程

深度挖掘客戶價值與潛在需求

可視化節點降低內外交易成本

總結提煉和復制先進銷售經驗

全方位提升銷售管理效率

2、數字化客戶經營管理的新挑戰

增加IT平臺建設及管理運營成本

對銷售人員的能力提出了新標準

對銷售團隊管理水平提出了新要求

危機壓力傳遞到每一個環節和每一個人

模塊三：落地——數字化時代高效客戶經營管理關鍵技巧

關鍵技巧1：CRM客戶關系管理Customer Relationship Management

1、客戶關系管理關鍵步驟

客戶策略制定

客戶關系規劃

客戶關系拓展

客戶關系管理

客戶關系評估

2、客戶關系管理戰略框架

工具：IDIC模型

Identify——客戶有效識別

Differentiate——客戶價值區分

Interact——客戶高效互動

Customize——客戶產品或服務定制化

3、銷售過程標準化

參考：HW客戶關系五大基本動作

關鍵技巧2：CEM客戶體驗管理Customer Experience Management

1、客戶體驗管理的目標與意義

2、客戶體驗管理的七大核心維度

戰略契合度

體驗度量

洞察分析

業務改進

數據管理

組織架構

文化宣貫

3、客戶體驗管理實施要素

討論：如何通過數字化手段讓客戶體驗變為商業價值？

以數字化的客戶為中心

數字化轉型反哺客戶體驗管理

企業精細化管理促進客戶體驗管理

案例：亞馬遜飛輪理論

關鍵技巧3：CVM客戶價值管理Customer Value Management

1、數字化客戶價值洞察

情感滿足需求

社會影響需求

職能需求

生活需求

2、數字化客戶價值運營

客戶價值地圖的戰略部署

客戶價值的多維組合

從技術到流程的重新整合

從客戶感知到最優消費的路徑

3、數字化客戶價值實現

線上、線下多觸點體系

客戶圈層與分群

個性化交流與互動

小批量、小范圍定制化

數據治理與信息案例

案例：從轉接里挖掘數據，從數據中挖掘交易