由“點”到“線”的高質接待禮儀
【課程導語】
你了解客戶內心的真實動機嗎？
你是希望擁有1000位滿意的客戶，還是1000位忠誠的客戶？
如何利用展會及會務接待的關鍵時刻感動客戶，成為你的忠誠客戶？
客戶的肢體動作蘊含著未被解讀的信息；你的細微舉止也在悄悄地影響著溝通的場域，如何僅改變一個動作就能提升氣場呢？
守時是否就意味著不要遲到呢？不同場合的守時有何不同？
接待客戶時，客戶該坐哪個位置？你又該坐哪個位置？坐錯了就失禮了。
如何在展會接待中，通過禮儀細節展示公司背后的強大實力與卓越風范？
如何通過溝通方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？
如何把知識轉化為從容應對問題、解決問題的能力與魄力？
為什么說過度的熱情會變成傷害？別越距。
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本課程緊貼展會接待與會務接待的服務流程，面向需要服務高端客戶群體的企業，致力于提升客戶服務效能，使得客戶服務成為企業的核心競爭力，成為企業業績提升的第二個關鍵“產品”；課程將從客戶內在需求為出發點，引發學員思考怎么做才能讓客戶有幸福感，成為你的忠誠客戶？給出接待禮儀規范，包括：接待形象標準、接待舉止規范；通過接待場景的分析，從而引發系列的關于商務會見、會務組織、位次、宴請、服務溝通等的標準與方法，最終將回歸到應用上，將所學的知識轉化為解決問題的智慧。課程將輸出展會接待流程方案及會務接待服務流程方案，具備實操性及可復制性。
【課程收益】
1.通過學習從客戶滿意到忠誠的四個核心，探詢客戶行為背后的內心真實需求，讓展會接待服務過程有的放矢；
2.能在實際場景中應用培育客戶忠誠度的20個訣竅，增加與客戶的粘性；
3.能根據職場形象規范，開展正確、科學、合理的場合穿搭，塑造銷售人員干練、得體、端莊、專業的形象；
4.通過細微行為的調整，展示個人高能量的姿態，營造良好的溝通氛圍；
5.通過演練與實操，結合八大展會接待禮儀、三大常見位次禮儀、通訊禮儀等方法，在展會接待中做出合理的流程安排及細節處理。
6.通過情景分析，能巧妙處理與客戶的關系，將知識轉化為從容應對問題、解決問題的能力與魄力。
7.輸出兩套流程方案：展會接待流程，會務接待流程。
【培訓對象】
【課程特色】
1.小組PK形式，調動學員參與的積極性及趣味性；
2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；
3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；
4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。
【授課方式】現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程時間】2天
【課程模塊】
本課題共分七個單元
單元一：從滿意到忠誠的五星級服務意識
單元二：接待禮儀標準與規范
單元三：接待流程與實務
單元四：會務組織與會務服務
單元五：商務宴請之道
單元六：接待服務溝通與情景處理
單元七：梳理并優化接待/會務流程方案（根據企業的接待需求定制）
【課程大綱】
第一單元從滿意到忠誠的五星級服務意識
客戶滿意不是銷售服務的終結目標，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經濟有效
一、服務水平診斷與測試
通過這個模型，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，以及將來如何去改進。
二、洞察人性的需求及至深本質
給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾
人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重
自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己
與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當
客戶的三種類型
客戶的三大普遍需求
探詢活動：“我”服務的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？
三、優質服務與服務意識
客人正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象
維護顧客生命權
讓他們感受到明星般的待遇
以客人為中心的態度
第二單元接待服務禮儀標準與禮儀規范（共3模塊）
第一模塊接待服務中著裝規范
展會中，形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在商務交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。
一、商務形象塑造
職業化商務形象的準則：端莊、保守、干練
職業化商務形象著裝的規則與禁忌
男士商務著裝之西裝的選擇
男士商務著裝之搭配：襯衫、領帶、鞋褲、飾品
職業女裝推薦的三大款式及搭配技巧：鞋襪、包包、絲巾、配飾
不同場合的著裝：社交正裝、半商務場合服裝
二、商務儀容要求
面部細節的儀容禁忌
發型要求與禁忌
如何在十分鐘內塑造一個得體的職業妝
別讓你的妝容毀于這三大禁忌
第二模塊完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
讓他人主動靠近的技巧
不同情境下不同表情的表達方式
東方人的審美情趣與中國式的服務方式
善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
第三模塊行為規范與儀態禁忌
儀態是內在素養的重要外在呈現方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
手的表情與方位指引
迎候的儀態
送別的儀態
交談的儀態
優雅的站坐蹲行
行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
第三單元：商務接待禮儀實務（共6個模塊）
本部分規劃與梳理接待流程，通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細致、機敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。
第一模塊接待分工與方案制定
接待信息的收集與整理
接待人員角色與分工
第二模塊接站與交通工具選擇
接站前的準備
接站的時間
車輛的要求與禁忌
乘車位次禮儀
接站人的禮儀要求與禁忌（形象、規范）
接站案例點評與分析
第三模塊住宿安排
房間選擇技巧與禁忌
客人入住前的準備工作
必要的客人信息提醒
溫暖與貼心體現細節當中
住宿案例點評與分析
第四模塊商務會晤與會談
守時禮：珍惜他人生命權，不同場合守時的含義
介紹禮：遵循社交人格權/別忘了你的同伴
稱呼禮：不容忽視的稱呼禁忌，符合常規、不出差錯。
示意禮：熱情不減的問候方式
握手禮：有形缺心，能體現熱情與誠意嗎？
名片禮：尊重他人及保護自己的臉面同樣重要
鞠躬禮：傳遞尊敬而不顯卑微
告辭禮：再等等，別讓美好的交往毀于終點
奉茶禮：遵循社交人格權的原則
咖啡禮：別讓細節出賣了你
進出會客室的禮儀
接待突發情景處理
過猶不及：得體的境界
第五模塊：商務位次禮儀與靈活應對
電梯位次禮儀
乘車位次禮儀
引領與陪行禮儀——樓梯引領
會見會晤位次
座談位次
第六模塊：別讓溝通敗于“電話/手機”上
別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要
微信的禮儀與朋友圈的經營
撥打及接聽電話的流程與規范
掛斷電話的禮儀與禁忌
第四單元：會務組織與會務服務
會務位次安排——不同領域內位次差異比較分析
主席臺位次
特殊情況下的變通之道
會務擺臺規范——布件擺放
飲品準備擺放
紙筆等文具擺放
會議用花標準與擺放
席位卡準備與擺放
會議茶水服務禮儀與禁忌——主要嘉賓及主席臺服務
奉茶順序
奉茶六部曲
茶禮儀
第五單元：商務宴請之道
宴會上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過本章節的學習，讓學員掌握餐桌上的禮儀細節，從位次、吃相、敬酒、聊天、結賬五大內容展開學習，同時為提高商務交流中的談資，學習茶、咖啡、葡萄酒的知識及禮儀，盡顯個人及企業品牌的高段位姿態。
如何選擇宴請的形式
餐桌位次全面解析
點菜的禮儀與禁忌
做一個受人歡迎的談話者
餐桌上的為與不為
葡萄酒的禮儀與禁忌
敬酒之道
自助餐禮儀
完美結賬禮儀
第六單元：服務溝通與情景處理
一、溝通表達與情緒掌控
溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。
溝通=說？
與對話方產生“共振”的三種方法
情緒歸因轉向，從“心”開始的ABC法則
營造安全的溝通氛圍
利用復述和認同感染對方
合理使用道歉和拔刺
二、服務中的異議處理技巧
疏導對方的負面影響
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
對方是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發泄一下”
讓對話方感覺到你是同盟軍而非敵人
以退為進——聰明的退讓方式
“以直報怨”的內涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
注：本模塊設計系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對大客戶服務和職業素養的深度思考，樹立和培養團隊的名角心態和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的理念深植心中并落到實處。
第七單元：共創/優化接待/會務流程方案
在展會接待及會務工作中，接待人員在特殊的場景中總能急中生智，用最佳的方案處理緊急情況，但可惜這些智慧并沒有保持下來或讓其他同事能借鑒學習。本環節將接待與會務服務的流程步驟進行分解，找到過程中最常見及迫切要解決的難題，以此作為本環節的討論課題，采用團隊共創的學習方式，通過挖掘以及綜合代表各種觀點的學員的聰明才智，激發學員的新想法，引發學員對接待工作中固有問題更深度的思考，形成創新的、可行的決策和計劃。
成果輸出：展會接待流程方案；會務接待流程方案。
關于我們
公司核心業務包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶外式團建。起贏培訓不斷追求團建產品創新與服務超越，致力于打造成為中國最具影響力與創新力的團隊建設品牌。
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