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政務大廳服務禮儀

【課程價值】

新時代對政務大廳服務提出了更高的政治要求、工作要求和專業要求，朝著高水平、深層次、全方位綜合性方向發展；為了更好的體現“以人為本、執政為民”的服務宗旨，打造陽光政府、服務型政府，提升人民群眾的滿意度、美譽度和獲得感，各級部門對行政大廳文明禮儀建設都高度重為視，提升工作人員自身素養和服務水準，成為當下各級各類政務大廳重要需求和必然趨勢，政務大廳服務禮儀將理論與實際工作相結合，完成公務部門內強素質、外塑形象的培訓需求和目標 

【課程特色】

精細設計：政務服務大廳是各級政府實施政務公開、加強政務服務的重要平臺，是踐行為人民服務宗旨的前陣地，因此根據大廳實際工作需要，精雕內容，細化流程，推出專屬政務大廳的“五四三二一”培訓體系

精準對接：政務大廳面對形色各異的來辦理業務的群眾，因此政務大廳禮儀培訓要大處著眼，小處著手，精準對接群眾需求，切實符合崗位職責，拒絕表面的形式化，利用專業、個性、實用的培訓內容和教學方法，進一步提高工作人員服務意識和服務技能，從而提升人民群眾的滿意度

精心打磨：政務大廳工作具有嚴謹性，課程經過精心打磨，通過政務大廳實際工作動線流程，梳理政務大廳工作的重點和難點，讓服務禮儀培訓受一線工作人員喜歡、大廳領導認可的專業政務大廳服務禮儀的王牌課程

【課程時長】６小時

【培訓對象】政務大廳動線工作人員

【課程大綱】

第一講：政務大廳服務內涵溯源

第二講：政務大廳服務意識建立 

第三講：政務大廳服務形象塑造

第四講：政務大廳服務表情管理

第五講：政務大廳服務舉止有度

第六講：政務大廳服務”聽的藝術”

第七講：政務大廳服務”問的技巧”

第八講：政務大廳服務”說的門道”

第九講：政務大廳服務情商管理

第十講：政務大廳服務輿情處理

第十一講：政務大廳服務動線設置

第十二講：政務大廳服務崗位設置

【課程內容】 

第一講：政務大廳服務內涵解析

1、政務大廳服務的定義和內涵

2、政務大廳服務對象的范圍和特點

3、政務大廳服務特有屬性

第二講：政務大廳服務意識建立

1、服務的"三重境界"

2、服務的角度與身份定位

3、民眾對窗口服務的期待與需求

4、服務的"四種類型"

第三講：政務大廳服務形象塑造

1、窗口服務形象的"首因效應"

2、窗口服務形象"三要素"

3、窗口服務形象"四特性"

4、政務大廳儀容禮儀標準和應用

5、政務大廳儀表禮儀標準和應用

第四講：政務大廳服務表情管理

1、最能打動人的窗口服務

2、找到微笑的源動力

3、微笑的意義和價值

4、最具親和力的微笑訓練

5、透過窗口你能看到什么"目光禮儀三要素"

第五講：政務大廳服務舉止有度

1、服務中的"同頻理論"

2、服務站姿禮儀及訓練組合

3、服務坐姿禮儀及訓練組合

4、服務手勢禮儀及訓練組合

5、服務握手禮儀、遞接禮儀

6、服務分崗位儀態禮儀綜合演練

第六講：政務大廳服務"聽的藝術"

1、傾聽的意義和價值

2、傾聽的層次和內涵

3、SOFTEN的傾聽原則

4、政務溝通中的傾聽技巧

5、傾聽的"三大禁忌

6、政務窗口服務中的傾聽練習

第七講：政務大廳服務"問的技巧"

1、提問的作用和價值

2、四類提問的潛在信息

3、提問過多的消極影響

4、政務溝通中提問的類型和技巧

5、政務溝通中提問的實際演練

第八講：政務大廳服務"說的門道"

1、信息傳遞中的"溝通漏斗'

2、表達的3A"理論

3、溝通中的"換位思考"

4、服務中的"五聲訓練"

5、及時的聲音服務

6、什么決定你的語言品質

7、對外公開電話中的禮儀規范

8、政務溝通綜合場景演練

第九講：政務大廳服務情商管理

1、了解大腦密碼

2、情商高手四大特征

3、情商管理之黃金法則

4、政務窗口服務中的"ABC"法則

5、情商高手之現場演練

第十講：政務大廳服務輿情處理

1、如何面對他人的 抱怨

2、投訴產生的基本流程

3、處理投訴的"三大原則"

4、處理投訴的基本程序

5、贏得合作的"四大步驟"

6、投訴處理案例分析及場景模擬

第十一講：政務大廳服務動線設置

1、政務大廳標準服務動線解析

2、引導服務動線職責及崗位規范

3、咨詢服務動線職責及崗位規范

4、大廳服務動線職責及崗位規范

5、自助及線上服務動線職責及崗位規范

第十二講：政務大廳服務崗位應用

1、引導服務崗位禮儀綜合演練

2、咨詢服務崗位禮儀綜合演練

3、大廳服務崗位禮儀綜合演練

4、自助及線上服務崗位禮儀綜合演練

6、政務大廳服務全景綜合崗位演練