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銀行客戶投訴處理

【課程背景】

新時期，新形式下，我國人民向往美好生活的追求加強，讓客戶對于“服務”有了更深的認知更高的要求。而監管的加強、自媒體的推動，又進一步強化了銀行服務的難度。

客戶投訴也是工作場景中經常碰到的問題，如何從日常與客戶接觸的細節中提升客戶的滿意度，是我們這個課程解決的重要。

【課程收益】

結合時代發展要求，提升員工個人能力的同時，強化轉型意識。

有助于學員掌握溝通技巧，提升營銷質量，降低客戶投訴。

【課程大綱】

一、網點中的直接表現——投訴

1、投訴產生的原因分析

客觀層面（環境、硬件）

主觀層面（人物、關系）

2、認識你的客戶DISC性格分析

3、投訴產生時的情緒遞進（抱怨、生氣、投訴）

4、客戶內在動機解析（需求分析）

5、投訴處理的六個步驟

6、解決投訴的三大原則

【場景再現】通過真實投訴案例的再現，讓學員在案例中學習方法

二、解決投訴的必備技能——溝通

1、溝通的四要素

2、視頻案例：溝通的目的是什么

3、有效溝通的四個關鍵要素

建立信任

換位思考

語言策略

因人而異

4、說服對方的兩大要點

真誠：先給予，再索取

轉換：轉換焦點，達成共識

5、溝通表達時的投其所好

【互利共贏】用恰當的溝通方式可以做到事半功倍的效果