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第一天

上午

第一章：處理職場沖突 

1,典型沖突流程 

2,職場沖突及類型 

3,沖突的三個原因 

4,管理層在沖突管理中的角色 

5,減少政策驅動型沖突 

1， 開場介紹；通過系列問題啟發大家對沖突的認知；

2， 介紹典型沖突流程；

3， 例舉并共同列舉職場沖突；

4， 介紹沖突的類型及三個原因；

5， 學員活動：職場沖突原因分析

6， 介紹管理層在職場沖突中的作用及創建信任環境的意義和方法；

7， 小組活動：沖突與管理者的作用

8， 介紹如何減少或避免政策驅動型沖突；

9， 學員活動：解決變革性沖突

第一天

下午

6,終止消極相互作用循環 

7,用積極方式解決憤怒 

8,沖突的七個階段 

9,管理職場沖突

第二章：沖突解決方案 

1,了解沖突 

2，托馬斯·吉爾曼五種沖突管理風格模型

1、 介紹沖突的相互作用循環及如何消除負面循環；

2、 介紹積極方式解決憤怒的四步方法；

3、 介紹沖突的7個階段及如何管理職場沖突；

4、 學員活動：從負面到積極；

5、 介紹如何了解沖突

6、 介紹托馬斯-基爾曼的五種沖突模式；

7、 學員自我測評：我的沖突管理風格；

8、 學員活動：基于個人沖突管理風格的思考與行動。

第二天

上午

3，制定個人策略 

4，同理心傾聽四步

5，達成合作協議書六步驟 

6，創建合作文化 

1， 第一天復習；

2， 介紹制定個人策略的方法；

3， 介紹同理心傾聽四步；學員活動：同理心傾聽；

4， 介紹達成合作協議的六個步驟；

5， 小組活動：六個步驟練習；

6， 介紹創建團隊合作文化的意義。

第二天

下午

第三章：關鍵性對話 

1，關鍵性對話的定義 

2，關鍵性對話的意義 

3，關鍵性對話三步驟 

4，關鍵性對話模型 

5，案例探討 

1， 介紹關鍵性對話的概念和意義；

2， 介紹關鍵性對話的三個步驟；

3， 介紹關鍵性對話模型；

4， 案例研討（分組演練及匯報）；

5， 課程回顧

6， 個人行動計劃