快消品行業客戶管理
學習目標：
了解熟悉不同線路客戶的業務運營模式
熟練掌握開場白、提問、傾聽等溝通技巧，與客戶建立信任的合作關系
能夠了解并創建客戶需求并以客戶的標準評價成功
掌握利用產品和服務能給客戶帶來的利益來說服客戶
熟練運用利潤的故事和故事版與客戶達成一致并有效處理客戶異議
了解如何通過加強計劃拜訪、售點服務工作和成功圖像保障售點的成功執行
培訓對象：銷售經理/主任、線路銷售代表、客戶服務經理/主任等
培訓時間與方式：
時間：2天
方式：講授、練習、角色扮演、案例研討、討論與分享
時間 | 培訓內容 | 培訓方法及演練 | |
第一天 | 上午 | 第一章：了解客戶的業務模式 1，不同渠道客戶的特點 2，路線客戶的業務模式 超市/便利店 、食雜店、餐飲、學校、網吧 3，客戶財務指標 財務術語與計算方法 4，客戶的戰略 | 1.學員討論不同渠道客戶的特點，探討需要什么樣的服務 2.介紹客戶的業務模式及核心驅動因素，學員討論總結不同渠道客戶的業務模式三角形 3.介紹客戶財務指標，熟悉客戶財務術語及計算方法 4.介紹可能的客戶戰略，學員討論商超客戶的常見策略
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第一天 | 下午 | 第二章：客戶的思維模式與溝通風格 四種不同風格的思維模式 客戶思維模式判斷 不同思維模式的優劣 調整適應不同的溝通模式 全腦漫游及溝通練習 | 5. 介紹全腦思維模式，學員練習思維模式判斷 6.學員判斷自己客戶的思維模式 7.學員討論不同思維模式的優缺點及如何調整自己以達到良好的溝通 8.介紹全腦漫游模式，學員進行全腦模式溝通練習 |
第二天 | 上午 | 第三章：與客戶有效溝通 開場白 提問（漏斗式） 提問的方法及類型 問題漏斗 傾聽 傾聽技巧 無效傾聽 建立信任的客戶關系 第四章：創建客戶需求 創建機遇 客戶的評估標準 找出解決方案 找出解決方案 找出替代方案 制定正確策略四步驟
| 1.介紹開場白三要素，學員練習開場白中的開場利益介紹 2.介紹提問的方法及問題類型，重點是問題漏斗，學員練習設計問題漏斗并與學習伙伴對練 3.介紹傾聽的方法并進行傾聽練習 4.介紹建立信任關系的方法步驟及原則，學員分享建立信任的故事 5.介紹如何將模糊的差距變成清晰的差距陳述 6.學員根據情景案例討論客戶需求并用差距描述公式陳述 7.了解不同客戶的評估標準 8.介紹如何找到解決方案及替代方案，學員進行四部腦力風暴練習 9.學員根據提供的不同渠道客戶情景討論并制定解決方案 |
第二天 | 下午 | 第五章：與客戶達成一致 產品及服務的特征與利益 有說服力的演示結構 利潤的故事 故事版 處理客戶異議 綜合演練 第六章：售點執行管理 計劃拜訪 零售點服務 成功圖像執行
| 1.介紹什么是特征與利益，學員進行尋找產品利益練習 2.學員針對自己前述案例中的解決方案突顯對客戶的利益 3.介紹演示結構，學員利用演示結構組織解決方案演示 4.介紹利潤故事，學員練習 5.介紹如何使用故事版提高演示效果，學員創建自己的故事版 6.介紹客戶異議的類型及處理方法，學員演練 7.學員按照要求進行綜合演練，體現學習效果 8.介紹售點執行管理的核心內容 |
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