高端商務接待禮儀（四期）
【課程大綱】
第一期：認知提升與服務本質
導入：什么是服務？
客戶接待的本質是什么？
客戶體驗的衡量標準是什么？
你所不知的個人品牌管理ABC原則
第一單元：服務場景化思維在實踐中的運用
什么是服務場景化？
如何繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律(Peak—EndRule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務場景節點設計與體驗
案例研討：某中高端品牌定位企業的接待場景節點設計
基于服務場景化思維的儀態表達
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
現場演練：職場儀態操
基于服務場景化思維的服飾表達
商務正裝
商務休閑裝
色彩與風格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型
探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
禮儀五步訓練
看——觀察的技巧，把握目光的運用；
聽——聽永遠比說更重要；
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝；
說——用良好的談吐贏得更多機會；
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中；
第二單元：運用禮儀塑造獨特人格魅力
神奇的55/38/7定律
小游戲：四種距離的界定
高端商務接待不可不知的禮儀
商務握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
商務引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
現場演練：行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
客戶宴請的禮儀
客戶邀約技巧
點菜技術
進餐禮儀與敬酒的學問
案例研討：畢福劍飯桌上的那些人
第三單元：實戰中禮儀的應用
一、距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀——掌握火候最關鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
五、稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯
2、稱謂禮儀的溝通應用
六、引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
1、上下樓梯的引導方式
2、搭乘電梯的禮儀
3、標準手勢
4、行進指引
教學方式：實操訓練、講授示范
第二期：客戶高端商務接待
第一單元：參觀接待類商務禮儀——跨部門配合、上下級組織安排
一、做好充足的事前準備,確認確認,再確認
堅持規范化做法（規格不能多變）
提前做好必要的準備工作
注意迎來送往的細節
自始至終對來賓熱情友好，專心致志
（熱情有度，有所為，有所不為）
注意住宿，膳食的安排（預定，確認菜單等）
二、客人的引導禮儀
在走廊的引導：在左？在右？
進出會客室的引導：先進？后進？
上下樓梯的引導：在前？在后？
進出電梯的引導：后進？后出？
重要賓客的引導
三、會客室內的接待禮儀
推薦飲品給客人
奉茶的禮儀
咖啡禮儀
座位的安排：場景演練揭示排位原則
四、送客禮儀
容易引起客人誤會的送客行為
送客行為規范
五、鼓掌禮儀
鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人
作為一種禮節，鼓掌應當做得恰到好處
節奏要平穩，頻率要一致
掌聲大小，則應與氣氛相協調為好
六、乘車禮儀
乘車禮儀規范
車上乘客座次安排
上下車禮儀
七、電話溝通禮儀
電話溝通的特點
a.聲音的表達力與禮貌用語的應用
b.電話溝通的標準流程及話術
電話溝通的步驟及流程
a.三三原則
三聲內接起
三分鐘結束
需要注意三個問題：時間、內容、必須要了解的禮儀小節
b.電話溝通過程中有效性的要求：重要內容的復述
第二單元：會議組織與操作流程
時間的安排、地點的確定、會議的主題（對內對外）：對內知道目的與結果、對外知道亮點在哪、邀約目標人數
一、會前準備（會前會）
1、人員分工
2、場地準備
3、物品準備
4、會場布置
5、邀約與引流
6、確定流程
7、宣傳造勢
二、現場部分
1、現場工作流程
2、會前準備工作
3、入場登記信息與流程
4、會議正式開始前
5、開場白（見主持人串詞套路的）
三、會后會的目標與策略
1、不能忽略的送賓禮儀
2、服務管理與鎖定分析
3、會后總結
第三期：客戶接待“酒與茶”實操與溝通技巧（實操）
第一單元：茶品基礎
不同茶品的沖泡技巧與器皿的選擇
不同茶品的養生功效
紫砂壺的養護與使用
第二單元：茶葉存放技巧與伺茶禮儀
伺茶禮儀
泡茶禮儀
奉茶禮儀
飲茶禮儀
存放技巧
不同茶葉的保存有講解
存放不當的茶處理方法
存放器皿的選擇
第三單元：不同茶品的相關知識
不同產區綠茶的差別
如何選擇一款好的普洱茶？
所有的普洱茶都減肥嗎？
紅茶該怎么喝？
為什么說白茶三年是茶、五年是藥、七年是寶？
如何甄選一款好茶？
如何甄別優質紫砂器皿？
第三單元：茶藝與社交
伴手禮的選擇
綠茶送人有講究
普洱送人有技巧
器皿的選擇與配搭技巧
大客戶“商務沙龍”的茶席布置
茶與茶點
音樂與風格的配搭
茶席的準備
接待貴賓的茶品配搭
茶點與茶的配搭技巧
建盞、紫砂、陶器、瓷器的使用差別
第四單元：酒文化與溝通談資應用（實操與品鑒）
1、葡萄酒文化之——“能喝與會說”
高端商務用葡萄酒為什么選桑干更適合？
喝葡萄酒注意什么禮儀禮節？葡萄酒都需要醒酒嗎？
新世界紅和舊世界紅口感上的差別是什么？
如何挑選一瓶好的紅葡萄酒？作為伴手禮在哪里買比較適合？
你所不知的洋酒知識（餐中談資應用）
2.白酒文化之——“能喝與會喝”
中國12香型白酒趣聞趣事（談資應用）
醬香型白酒地區、口感、偏好、性價比：貴州茅臺、郎酒、珍酒（飯局談資應用）
濃香型白酒地區、口感、偏好、性價比：五糧液、瀘州老窖、洋河、劍南春（飯局談資應用）
清香型白酒地區、口感、偏好、性價比：汾酒、二鍋頭、江小白（飯局談資應用）
白酒助興喝法與席間敬酒差異
第四期：客戶接待與細節體現（互動演練）
第一單元：行車途中禮儀技能提升
行車啟動前、到站后的話術
什么是公共話題？
如何“以客為尊”的行駛提速
車上應該有音樂嗎？
途中突發狀況的處理方法
行車途中的物料必需品有哪些？
如何在行車過程中體現“個人品牌”——五感六覺
接打電話時的注意事項
接客戶時接打電話的話術
行車途中接打私人電話的要求
夜間行車與擁堵路段的行車禮儀
行車途中安全注意事項
安全行駛八大規范
廠區內行車注意四大原則
廠區與道路行駛的主要區別
行車安全八字口訣
第二單元：董事長秘書行政禮儀
行政秘書的PDSO原則
行政秘書應當具備的職業素養
行程安排與日常工作
協作處理與外出陪同
電話訪客與郵件處理
工作匯報與溝通
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