【課程名稱】客戶開發與客戶關系維護
【課程背景】
許多發達國家已經進入服務經濟時代，隨著互聯網時代的發展，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。企業客服人員通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，如何有標準有流程的解決問題給客戶創造良好體驗，準確地提供優質的服務的觸發點？很多時候我們會發現以下困惑：
“客我關系”的定位——你們VS我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
“服務內容”的定位——份外VS份內
“服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
“服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
“服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
本課程專門針對一線項目經理設計研發，系統地講解服務意識、客戶情緒語言解讀、客戶維護技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。
【課程收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達
掌握服務意識提升的三個關鍵點
掌握客戶維護的底層邏輯和接待拜訪流程
學會運用服務溝通技巧辨微識心
【課程要求】
分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；
準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；
準備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程時長】6小時/天
【課程大綱】
一、心理認知與關系搭建
認知應酬中的角色定位（四位法）：站位、定位、換位、補位
應酬邀約的本質與認知升級
立場是前提
信任是基礎
利益是動力
情感是關鍵
邀約語言表達的二個驅動與三個層次
價值驅動VS利益驅動
業務同頻、思想共振、行為合體
二、大客戶辨微識心的解讀技巧
一、深度挖掘?客戶需求背后的需求
闡釋：客戶觸點、焦點、幸福點
結構：?脈“蘋果”論
1、定位?客戶談資話題的維度與場景
?份標簽
地域特性
社交圈?
性格屬性
場景區分
2、如何真正理解基于馬斯洛需求中所描述的符合當下?客戶情況的需求
?、談資應?的模型解構
1、闡釋談資模型4?要素
2、?客戶溝通模型解構
（1）三?必備話術
（2）五個正確姿勢
（3）六?主因
（4）七個措辭菜譜
三、讓自己感官全開的“談”——開啟一個大家都有感受的話題（場景模擬）
1、選好環境
天時地利 好聊天
硬環境：
軟環境；
［場景歸類與現場還原細節］
2、摸清對方—試調觀察好行動
屬相觀…
愛好觀...
習慣觀...
眼神觀...
體型觀…
［客戶識別與恰當開場問句話術10句｝
3、展示實力
［角色扮演］社交場景中實力流露的不二法則
4、【互動】三分鐘指定話題切入
實操：應用心理學在關系營銷中的運用
1、認知人行為的傾向性
2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯？
3、與不同的人找相同之處
4、客戶溝通的辨微識心技巧
5、客戶識別與思維認知
6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？
三、場景化——知己解彼運籌帷幄
1.如何基于場景的更好表達
表達的四個原則
表達練習
2.如何提問
開放提問與封閉提問的區別
開放提問與封閉提問的運用場景
3.積極傾聽
傾聽的三個層次
傾聽的四個維度
積極傾聽測試；
4.如何在飯局中組織一場談話
價值與場域的重點
談話跑題怎么辦
時刻專注人際關系
5.通過非語言識別領導的意圖
討論：語言與非語言的區別
非語言的重要性73855
非語言的組成部分
非語言的識別
非語言與領導者的狀態識別
6.應酬中的“約定俗成”
掌握高價值感喝酒的絕招
獨樹一幟的祝酒詞最具感染力
文明勸酒要見機行事
機智敬酒有良方
擋酒技巧：成為酒桌上的長清客
7.這是為什么呢？（場景實操）
怎么聊天，都是客客氣氣公事公辦，不知如何更近一步？
過去流行的茅臺、五糧液、劍南春，現在流行的夢9、G20、國窖1573.....有什么差別？
如何作為談資來增進感情？
如何敬酒效果更好？不勝酒力該如何“喝”？
如何“傾聽”才是高情商？
領導或客戶贊揚時如何接話？
陪同領導一起，如何補位、站位、換位？
四、實戰飯局管理與談判策略
想成為應酬管理高手的第一要義是什么？
具備社交的基本意識
案例分析：你具備這種意識嗎
上應酬前的開胃菜——如此真實的現場，你如何破解？
商務應酬基本禮儀
著裝禮儀
談話禮儀
名片禮儀
握手禮儀
商務應酬專業溝通能力
聽看問說的基本功
商務溝通的四大習慣
攻心溝通的五大策略
溝通藝術——命令客戶的藝術，否定客戶的藝術，贊美客戶的藝術……
如何與不同性格類型的客戶溝通
應酬的5W（應酬的時間、地點、人員安排等）
基于目標導向的情景構建
時間的選擇技巧
地點的選擇技巧
座位的擺放策略
隨著進程的深入，安排人員的禮敬次序
酒的選擇
認識你的社交風格
規避式
競爭式
讓步式
妥協式
雙贏式
你所不知應酬中的力量
時間的力量
專業的力量
權力的力量
人格的力量……
如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
如何不失水準的敬酒？
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