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第一章節、商務禮儀是高情商交往的第一步

頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節

1、現代商務禮儀思考

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

案例分享：《大客戶商務拜訪》

課程目標：

本章節從道的層面去探究禮儀的本質和對于個人的價值，也就是銀行工作中接人待物的禮儀對自己的重要性

第二章節：

形象永遠走在實力前——銀行男女職業形象塑造

銀行首因效應的心理學應用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業形象“TPO+W”法則

2、銀行男士商務形象管理——穩重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀

了解銀行場合著裝等級

標準銀行男士形象檢測工具運用

3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標準商業、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業淡妝七部曲練習

練習：營業廳網點10+1形象自測

課程目標：

根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節：

行為是情商的外在體現——銀行職場禮儀

1、職場辦公禮儀

辦公場景內的招呼禮儀

郵件、及職場電話規范

2、見面禮儀－文雅得體聞者心悅

1）正式拜訪與非正式拜訪的區別

2）問候及稱呼

3）距離的微妙變化即是關系的變化

3、職場介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

4、握手禮儀一握對手，永遠是朋友

1）握手判斷人的性格

2）握手禮儀注意要點

5、微信禮儀－你的社交媒體價值百萬

1）微信的互動禮儀細節

案例分享：第一印象從誰掃誰開始

2）微信的日常維護及溝通

3）如何利用朋友圈增進同事/客戶關系

案例分析：《點贊來的百萬大單》

6、職場中行進與位次禮儀

1）禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶

2）上下樓梯、電梯禮儀

7、各類情景中的座次禮儀

1）電梯禮儀

2）乘車禮儀

3）會議座次

課堂練習：分小組抽題進行模擬場景演練

課程目標：

本章節系統而全面的進行了銀行接人待物交往的禮儀細節梳理，從銀行工作環境與接待主線切入，貼合實際工作場景進行演練。

第四章節：

銀行服務禮儀—網點7+8規范訓練

1、肢體語言是禮儀素養的外在體現

1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”

  小組探討：作為銀行柜面人員的專業素養如何體現？

2、交流中的肢體語言解析：客戶肢體語言密碼解析

1）“金融專家”舉手投足間體現的專業化程度

2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實情感信息

3）用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、柜面服務禮儀綜合技巧實操

1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓練

2）引領接待禮儀 理論講解+實操訓練

3）引領手勢 銀行系統手勢操訓練

4）客戶敬語禮儀

5)引導、分流客戶的語言技巧

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

理論導入：作為網點職員的你，今天“7+8”了么？

4、柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓練（講解動作要點、服務用語、現場演練）

2、笑相問訓練（講解動作要點、服務用語、現場演練）

3、雙手接訓練（講解動作要點、服務用語、現場演練）

4、快準辦訓練（講解動作要點、服務用語、現場演練）

5、巧營銷訓練（講解動作要點、服務用語、現場演練）

6、雙手遞訓練（講解動作要點、服務用語、現場演練）

7、站相送訓練（流程、動作要點，服務用語）

課程目標：

通過對銀行網點的服務規范梳理，使新員工提前熟悉工作的服務細節

第五章節：客戶服務溝通及職場溝通技巧實戰

案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應

3）怎么說比說什么更重要

2、客戶高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密

練習：客戶總是質疑和反對

3、營業廳客戶投訴處理技巧

1）常見客戶投訴產生的原因

2）投訴基本處理原則

3）投訴處理5步曲+模擬演練

4）安撫客戶快速降火234話術

4、與領導/同事打交道時的溝通藝術

當沒有聽懂領導的指示怎么辦？

與領導的意見不符如何巧妙表達

如何快速了解領導性格

同事邀請一起“吃瓜”時怎么辦？

怎樣處理同事對自己的誤解

6）同事相處之道—職場人際關系密碼

課程目標：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、運用5步驟進行投訴處理