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華為客戶接待優(yōu)秀經(jīng)驗與實踐 郭 亮

課程背景：。

大客戶接待的細節(jié)多、標準也各不相同，如何利用一次接待由內(nèi)而外傳遞出對來賓的敬 意，做到心中有事、眼里有人、腳下有路，展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象，并助力主客間創(chuàng)建 更為圓融的價值關系，并不是一件容易的事情。大客戶來訪接待如做得不夠精細體貼，不僅 給公司實力減分，還可能損害客戶關系。

華為營銷路徑完整，方法豐富，大客戶來訪接待就是其中非常實用的一個。大客戶接待 作為一種生產(chǎn)力，可以彰顯出企業(yè)的精神面貌、經(jīng)濟實力、經(jīng)營狀況。華為公司尤其強調(diào)， B2B 大客戶來訪接待不是和客戶應酬吃喝，也不是單純溝通解決方案，而是需要呈現(xiàn)出客戶 公司拜訪的價值，展現(xiàn)企業(yè)自身的品牌實力，并在此基礎上產(chǎn)生信任和價值認同。

課程收益：

1.一個接待體系，用項目管理思維塑造接待體系化專業(yè)接待形象并賦能企業(yè)品牌 2.一張實施畫布，掌握大客戶來訪接待場景下立體縱深化的價值關系管理方法

課程特色：

1.實戰(zhàn)導向：課程內(nèi)容緊密結合實際接待工作，提供可立即應用于實踐的策略和技巧。

2. 互動體驗：通過角色扮演、小組討論和案例分析，學員將在互動中學習和體驗。

3. 個性指導：課程提供個性化反饋和指導，確保學員都能獲得成長。 4.文化融合：涉及內(nèi)外事跨文化接待，培養(yǎng)學員的國際化視野。

5. 表單豐富：課后提供完整表單，拿來即用。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)管理者、客戶接待相關的銷售及市場等人員、綜合管理人員 課程方式：

1. 課堂講解+案例分析+情景模擬

2.60%知識點講授+40%針對性結合實際場景的行動學習經(jīng)驗共創(chuàng)(可請學員帶一個實際客戶 接待項目進入到課堂)

課程大綱

第一講：客戶接待概述

案例分享：一張華為客工部的工作清單

1.新能源智能裝備領域的發(fā)展需要下的全球化戰(zhàn)略布局

2.客戶接待是生產(chǎn)力 3.客戶接待是練兵場

4.客戶接待在同化商機、維護客戶的作用 5.大客戶接待容易存在的問題

6.華為將接待工作作為一種投資活動

7.客戶接待是提升關鍵客戶關系的有效方法和措施 8.華為以客戶為中心的客戶接待發(fā)展歷程

案例分享：客戶接待是一個系統(tǒng)工程

9.一個全景，兩類目標，四個階段，五維人員，N大場景

1)接待有“心”——需求確認，差異準備，先贏后戰(zhàn)，內(nèi)外梳理

2)接待有“術”——整體策劃，計劃分工，起承轉(zhuǎn)合，風險識別

3)接待有“情”——場景歸一，亮點設計，風險管控，實時優(yōu)化

4)接待有“跟”——效果評估，經(jīng)驗沉淀，費用結算，總結改進

第二講：接待有“心”——需求確認，差異準備，先贏后戰(zhàn)，內(nèi)外梳理

案例分享：華為公司的接待策劃

1.業(yè)務視角下的大客戶接待全景圖

1)一個全景

2)兩類目標

3)四個階段

4)五維人員 5)N  大場景

思考：誰是接待的Owner?

2.客戶接待從分析和理解客戶開始

3.不同特點客戶需求的獲取、識別、滿足

1)美國、德國、法國、瑞典客戶接待特點 2)日本、韓國客戶接待特點

3)其他客戶接待特點

4)客戶需求獲取與分析方法 4.理解客戶需要關注兩類利益  5.客戶接待前策劃準備

1)來訪客戶基本信息收集

2)來訪公司基本介紹

3)來訪目的&接待目標&會談建議

4)商務活動安排及相關信息收集

5)公司內(nèi)部信息收集

行動學習：客戶接待從分析和理解客戶開始

6.接待開工會

1)擴大聲勢

2)定下基調(diào)

3)立好規(guī)矩

第三講：接待有“術”——整體策劃，計劃分工，起承轉(zhuǎn)合，風險識別

案例：華為公司參觀接待的體系化、標準化規(guī)劃統(tǒng)籌管理過程

1.華為和關鍵客戶的12個關鍵接觸點  2.華為理工式工程商人思維的客戶接待

1)理工標準范式

2)以客戶為中心

3.客戶標準化接待的四大要素：起、承、轉(zhuǎn)、合

4.華為的典型大客戶接待項目體系

第一模塊：價值-高舉高打 第二模塊：目標-運籌帷幄 第三模塊：分解-細節(jié)成敗

1)工作分解的關鍵要點

2)工作分解的方法和技巧

3)工作分解是整個接待管理的核心 第四模塊：進度-準時完成

第五模塊：風險-未雨綢繆 第六模塊：溝通-雙贏協(xié)商 第七模塊：控制-實時把控 第八模塊：復盤-總結沉淀

行動學習：結合實際項目，小組內(nèi)開展行動學習，輸出內(nèi)容包括：

1)接待價值及目標澄清

2)工作分解

3)風險分析及應對

4)預設亮點和精心時刻

第四講：接待有“情”——場景歸一，亮點設計，風險管控，實時優(yōu)化

案例：華為公司接待執(zhí)行流程

分組討論：你作為甲方經(jīng)歷過或作為乙方操盤過哪些難忘的精心時刻?

1.五維精心時刻亮點設計

案例分享：華為公司如何在客戶接待做到亮點和驚艷 2.客戶接待N大場景場景化執(zhí)行

1)交通：考慮的主要因素；車型的選擇、司機禮儀與細節(jié)、座次安排等關鍵執(zhí)行

2)住宿：考慮的主要因素；通過細節(jié)達到賓至如歸等關鍵執(zhí)行

3)會議與會談：考慮的主要因素；人員安排、物品物資布置、紀要與遺留事項、座次

4)參觀交流：考慮的主要要素、展廳講解、技術交流等關鍵執(zhí)行

5)宴請：如何點菜、敬酒、餐桌與座次安排等關鍵執(zhí)行

6)禮品：禮品的安排規(guī)則與方法、送禮的時機等關鍵執(zhí)行

3.亮點設計和精心時刻貫穿客戶接待過程中的所有場景化執(zhí)行行為和動作

1)交通

2)住宿

3)會議與會談

4)參觀交流

5)宴請

6)禮品

行動學習：在以下這些環(huán)節(jié)，我們能做出哪些讓客戶覺得驚艷記憶深刻的事情?接機&接站、 酒店入住、餐飲、會議座談、贈送禮品、合影、送行、送機&送站

第五講：接待有“跟”——效果評估，經(jīng)驗沉淀，費用結算，總結改進

思考：客戶接待是一門藝術還是一門科學?

1.客戶接待閉環(huán)管理要素 2.客戶接待的體系化進階 1)客戶接待質(zhì)量評價

2)接待等級服務標準及差異化

3)客史檔案管理IT 化建設

小組討論：如何完美收尾?

課程前期準備：

1.可按需開展前置課程需求澄清，調(diào)研了解學員現(xiàn)狀與問題

2.發(fā)送學員版課件，提前進行知識儲備 線下課程設計：

1.以原理、步驟、案例、練習的方式開展

2.拆解課程結構，分階段分模塊實施，形成PDCA小循環(huán)

3. 課堂與課后任務的分發(fā)，以鞏固課程的知識技能點

4.課程采取項目小組式，形成一定的PK機制，發(fā)揮小組能動性 課后輔導設計：

1.課程任務模版化工具化，簡化學員應用的難度

2.課程后可有償進行雙周線上場景化實戰(zhàn)答疑，保證應用障礙及時破除

課程設計特點：

1.課程系統(tǒng)性強，框架及原則貫穿課程始終，各模塊定位清晰明確

2.知識轉(zhuǎn)化率高，提供可直接應用的工具與模版，現(xiàn)場研討進行應用

3.實際案例多，18年實戰(zhàn)經(jīng)驗6年咨詢積累豐富實戰(zhàn)案例，用事實做啟發(fā) 4.課程設計按需靈活，根據(jù)企業(yè)學員現(xiàn)狀及需求，可針對重點進行詳解

5.課程現(xiàn)場全程互動，短問答方式不斷引發(fā)學員的跟隨性思考

6.分組立項實際演練，直接結合真實項目進行組間PK,氣氛積極活躍 7.銷售理念深入淺出，以生活中的案例解釋項目思路，有代入感

8.原理+工具+案例+經(jīng)驗的方式，提供關鍵經(jīng)驗，避免盲區(qū)，少走彎路