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360度客戶關系管理

課程背景：

當前市場競爭日益激烈，客戶是企業經營的利基與根本，如何發展客戶關系并進行有效管理，如何持續提升客戶滿意度對企業的經營成功與持續發展具有至關重要的意義。

360度客戶關系管理課程旨在對客戶關系進行全周期和全方位的審視與管理，涵蓋了客戶的洞察與選擇、關鍵客戶關系的拓展與管理、項目運作中的關鍵客戶關系管理與策略、客戶聲音與客戶滿意度管理。

本課程基于華為客戶關系管理方法體系，融入了開發者作為華為營銷高管及世界500強副總裁在長期客戶管理實踐中形成的實戰性極強的方法工具。在授課過程中將針對學員企業的客戶關系管理實踐進行研討，幫助企業打開客戶關系管理思考空間，掌握企業客戶關系管理的精髓與體系構建的方法。

課程收益：

涵蓋了客戶的洞察與選擇、關鍵客戶關系的拓展與管理、項目運作中的關鍵客戶關系管理與策略、客戶聲音與客戶滿意度管理。

1.了解360度客戶關系管理的方法體系；

2.掌握有效的客戶洞察與競爭分析的方法工具；

3.掌握關鍵客戶關系拓展的方法策略；

4.掌握洞察客戶痛點、進行客戶需求引導與管理的方法工具。

5.掌握重大項目運作中的客戶關系管理重點，促進贏單。

6.了解客戶聲音管理以及提高客戶滿意度管理的方法工具

授課對象：

業務管理層；客戶線、解決方案線及其他業務骨干

課程時間：

2天

課程大綱：

一、客戶關系管理的目標

1.立體式客戶關系管理理念及目標

2.從CRM到MCR，一字之差，華為的客戶關系管理演進

二、客戶關系管理是一種投資行為

1.客戶洞察

（1）自下而上基于業務價值的洞察

（2）自上而下基于戰略價值的洞察

2.客戶選擇與分級管理

三、關鍵客戶關系拓展與管理

1.定義關鍵客戶

2.客戶的采購戰略、采購模式與采購決策因素分析

討論：企業關鍵客戶的采購模式與決策因素

3.客戶權力地圖與關鍵決策鏈分析

4.客情關系發展管理與公關路徑

（1）關鍵人物

（2）公關路徑

  （2.1）接觸場景規劃與管理

（2.2）知己知彼，建立連接（破冰）

（2.3）積累信任，施加影響（影響）

5. 客戶痛點分析及需求引導

（1）PPVVC痛苦鏈分析及需求引導九宮格；

演練：客戶權力地圖分析、PPVVC痛苦鏈分析與需求引導

（2）識別客戶顯性需求與隱性需求、引導客戶需求方向與期望

（3）引導并提出價值主張與解決方案

案例：華為的客戶引導場景與路徑：從三板斧到五要素再到12+1

5.不同支持度客戶的管理策略

（1）不認可

（2）基本中立

（3）有限支持

（4）強烈支持

討論：企業不同客戶支持度的管理策略

6.發展客戶教練、明日之星

7.配置高層贊助人

8.注意隱性決策鏈

9.注重競爭對手分析，洞悉競爭對手布局

10.構建組織信任：從客戶合作到組織合作

11.責任人與計劃執行

12.關鍵客戶關系的定期回溯與評估

四．基于項目周期的客戶關系管理重點

1.培育商機階段

2.項目管理階段

3.合同執行階段

4.回款管理階段

五．客戶期望與滿意度管理

1.管理客戶聲音及問題處理與解決：

 （1）如何受理問題

（2）如何處理問題

（3）問題升級處理

（4）關閉問題并評價

2.客戶滿意度調查及改進

（1）滿意度調查方式與管理

（2）滿意度改進

(2.1) 改善產品與服務是根本之道

（2.2）解決顧慮與建立信任

（2.3）與客戶溝通的技巧與策略

（2.4）如何處理客戶異議與反對意見

討論：企業客戶滿意度改進策略與行動計劃

六．客戶檔案管理

（1）客戶檔案要作為重要資產管理：從員工資產到企業資產

（2）戰略客戶要進行專題研究，建立分析報告

（3）一只眼盯客戶戰略、一只眼盯客戶財務

（4）關注客戶視角的供應商策略

七. 課程總結與回顧

1. 重點內容回顧

2. 討論：未來工作中的應用與實踐計劃