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政企DICT項目一體化運營能力提升培訓課綱

【課程說明】

隨著國家“兩化融合”戰略的大力推進，“數字化轉型”帶動各行各業在DICT信息化建設領域的大量需求，運營商作為信息化建設的主力軍、國家隊，積極參與國家、行業和客戶的信息化建設，也為公司轉型帶來新的增長點，為業務發展帶來可觀的收入。

多年的政企客戶拓展中，運營商在標準化產品銷售及交付過程中，形成了完整的、標準化的流程和規范，相關部門各司其職，就能為客戶提供了電信級的高品質服務。而DICT項目在包含CT的基礎上，又融入了IT和DT的技術，項目的復雜程度最大，與傳統的IT和DT供應商形成了正面的市場競爭，營銷難度急劇增加，項目的交付范圍和能力要求也遠遠超出運營商原有的后端裝維的規范和要求。因此對運營商的銷售轉型和交付運維提出了更高的要求。

DICT屬于典型的B2B解決方案銷售，客戶需求多樣化，項目周期長，技術方案復雜，涉及眾多的生態合作伙伴，項目實施、交付難度大；不同于傳統業務，還需要在項目生命周期內提供滿意的運維保障。這些都對傳統的交付模式形成了新的挑戰：項目簽約只是一個開始，售中階段項目實施交付、售后階段運維服務都需要專業的團隊提供專業化的服務，才能確保項目能夠順利實施，驗收交付和正常運行。這樣才能滿足客戶的正常使用，解決客戶的后顧之憂，贏得客戶的信任，為長期合作奠定領先優勢。

本課程借鑒業界先進的模型和實施經驗，全流程、全方位地講解DICT項目售前、售中、售后三個階段的重點流程、技能和模型工具，確保DICT項目能前后工序銜接到位，環環相扣，全面提升公司的DICT一體化運營和管理能力，為客戶提供更加滿意的服務。

【課程收益】

1、理解項目一體化運營在企業經營中的重要性，確立優化重點；

2、學習業界先進理念，全面掌握DICT項目的全生命周期運作方法； 

3、結合公司實際，完善并優化一體化流程，提升項目全面運作能力；

4、結合公司實際，構建差異化的營銷、交付及運維優勢，贏得客戶滿意；

5、幫助學員掌握一體化運營的方法論，提高項目運營支撐能力和效率。

【授課對象】

銷售總監、行業主管、以及從事DICT項目的銷售、支撐和交付人員

【授課方式】

結合講師多年的交付運維經驗，采用講師講授、分組討論、互動演練等方式，通過一個DICT項目貫穿整個培訓過程，讓學員在做中學、學中做，通過課堂演練全面理解和掌握售前、售中交付和售后運維的理念和技能。

【授課時長】：2-3天（6.5小時/天）

【課程大綱】

一、課程架構

課程模塊 主要內容

第一部分：售前贏單環節 DICT包含的技術內容與運營商的優劣勢

遵循解決方案銷售理論，包含商機線索發現，需求調研、共創解決方案、投標牽引、合同簽訂等知識和技能學習

第二部分：售中交付環節 遵循PMP項目管理理論，包含啟動建設、工程設計、設備采購、項目實施/控制、驗收交付等知識和技能學習

第三部分：售后運維環節 借鑒ITIL管理方法論，包含運維響應流程規范、轉維分工、故障處理/備品備件、定期巡檢等知識和技能學習

二、課程大綱

第一部分：一體化運營是什么

一、傳統業務與DICT項目思辨

什么是DICT？

DICT=DT+IT+CT

一張圖說清DICT框架

運營商發展DICT的優勢及趨勢

DICT=5G+AICDNET

運營商的優勢和劣勢

數字中國發展趨勢

DICT項目生命周期理論

結論：一體化運營=項目生命周期

二、DICT項目一體化運營范圍

DICT項目交付的三個階段

售前：從線索到簽約，方案銷售流程

售中：從建設到交付，項目實施流程

售后：從交付到運維，故障處理流程

三、案例分享：華為LTC（線索到現金）流程奠定高質量發展

四、討論：現階段DICT項目一體化存在哪些問題？

五、一體化運營團隊建設

制度建設：流程+鐵三角+激勵

團隊建設：華為鐵三角團隊

能力建設：從H型人才到T型人才

生態建設：從項目合作伙伴到全天候生態伙伴

第二部分：售前贏單環節

思考：從掛網的標書倒推DICT銷售流程

一、解決方案銷售大魚法則

魚頭：需求

魚身：解決方案

魚尾：招投標

二、商機獲取

商機獲取的四個渠道

商機獲取的兩大著力點

商機線索的最佳時段

商機驗證

贏單策略及行動方案

三、需求調研

客戶戰略與舉措

客戶場景分析：價值三問

客戶流程及短板分析

需求調研模型

需求整合

四、共創解決方案

解決方案三原則

從場景到解決方法

HP白板解決方案

方案交流六步法

五、投標牽引

招投標五階段：招、投、開、評、定

招標的六種類型及控標技巧

招標階段：控標維度及技巧

投標階段：解讀標書，制定投標策略

開標階段：提前布局，雙策略搞定評委

定標階段：高價中標

六、合同簽訂

合同簽訂的八大要素

合同修改及合同審查

合同簽署

第三部分：售中交付環節

一、交付環節方法論：PMP項目管理

項目管理五階段：啟動—計劃—實施—監控—收尾

項目三重制約：范圍S、成本C、進度T

項目WBS分解結構與進度甘特圖

二、練習：DICT項目交付流程優化

三、項目啟動

組建項目團隊、召開項目啟動會

任命項目經理

項目經理能力素質圖

識別項目干系人

輸出：項目人干系表

四、項目計劃

定義項目范圍

創建項目分解結構WBS

什么是WBS

制作WBS的方法和技巧

輸出：制作WBS分解表

項目進度計劃

活動排序

活動工期估算

項目關鍵路徑

輸出：制作項目進度計劃圖（甘特表）

五、項目控制

項目質量管理

現代質量管理理論

質量管理的七種武器

隨工質量檢測/階段驗收

輸出：質量管理報告

建立項目監控機制

項目風險管理

風險識別

風險評估

風險應對：七種策略

輸出：編寫項目風險管理表

變更管理

變更管理流程

變更結果溝通

六、項目收尾

項目收尾流程

項目收尾的目的

項目收尾流程

七、驗收交付

內部驗收及階段驗收

正式驗收流程及驗收報告

項目可交付成果正式驗收

移交產品/服務/成果

合同收尾

輸出：項目驗收流程規范及報告

項目交付及啟用

八、項目經驗總結會

組織過程資產評估

項目經驗教訓總結

項目團隊解散

輸出：項目總結報告

九、項目回款

十、案例分享：用友集團項目交付流程規范

第四部分：售后運維環節

案例討論：好心辦壞事的客戶經理

一、運維環節ITIL方法論

服務管理十大流程

服務提供流程

服務支持流程

服務臺

二、轉運維與交接

確定運維團隊和職責

運維流程制定及宣貫

轉運維交接手續：遺留問題交接

編制運維手冊

三、回訪巡檢：駐場制、問題制、周期制

四、故障分類及響應流程

現場環境故障

網絡故障

軟件故障：廠家協調管理

硬件故障：備品備件管理

五 、故障閉環處理

故障申告及閉環管理

故障排除及流程記錄

六、故障處理升級及注意事項

七、故障關閉

故障報告提交

故障隱患識別及優化

八、運維手冊、知識庫優化升級

九：售后服務與滿意度提升

十：案例分享：華為ITR（問題到解決）流程